Il biglietto da visita di un’impresa è il modo in cui tratta i propri clienti, dalle situazioni più semplici a quelle più complesse. Quando però si tratta di gestire conversazioni con persone che non sono ancora clienti, le differenze emergono in modo ancora più netto. Infatti ho appena vissuto un’esperienza in cui l’azienda in questione [...]
Dalle analisi che svolgo per conto di imprese, più di una volta è emerso un punto dolente: le esperienze dei loro clienti non rispecchiavano completamente le aspettative che avevano generato. Da qui l’esigenza di offrire esperienze coerenti in ogni fase della relazione (preventivo, acquisto, richiesta di assistenza). E dato che ho appena vissuto una customer [...]
Alcune dinamiche che osservi possono già darti un’idea di quanto il cliente sia effettivamente considerato in azienda. A partire da chi è il cliente: solo chi acquista i prodotti/servizi o lo sono anche dipendenti e fornitori? Uso questa domanda come fionda per aiutarti a ragionare in modo concreto, dunque sapere quanto vale la cultura del [...]
“Affronta una cosa per volta e sistemerai tutto”. Quanta saggezza e attualità in questo detto! Penso a molti customer service manager che spesso si sentono sotto pressione. Infatti hanno numerosi progetti da lanciare/gestire, tempistiche strette e risultati ‘sfidanti’ da conseguire. Con un’altra controindicazione: il rischio prendere decisioni importanti per ottimizzare investimenti e servizio al cliente…in [...]
I clienti non sono tutti uguali, tantomeno lo sono le conversazioni. Tanti aspetti incidono sulle emozioni che proviamo come essere umani, tuttavia una cosa è certa: alcuni ingredienti contribuiscono a creare un clima positivo che favorisce il flusso delle interazioni. Infatti alcune conversazioni in particolare saldano la relazione con il cliente, rendendola più duratura. Condivido [...]
