Per quanto alcuni affermino il contrario, dire di no a qualcuno non è mai facile. Tantomeno farlo in modo convincente per esprimere un diniego a un cliente, temendo la sua reazione negativa. Di conseguenza spesso si sceglie di non rischiare che la conversazione prenda pieghe spiacevoli (se lavori nel customer service sai a cosa mi [...]
Immagina di guidare in una zona che non conosci: imbocchi una via e dopo pochi metri ti rendi conto che è una ‘strada senza uscita’. Intanto due auto si sono accodate dietro di te. Come ti sentiresti? Ebbene, da cliente potresti trovarti in una situazione simile chiedendo assistenza via Live Chat. Ecco perché questa conversazione [...]
Ormai da tempo molte imprese offrono assistenza ai propri clienti via Whatsapp. Alcune fanno gestire la conversazione interamente ad assistenti umani, altre utilizzano chat bot, altre ancora prediligono una modalità ibrida (chat bot + assistente umano). Tuttavia a volte può verificarsi un paradosso: alcune realtà utilizzano Whatsapp…senza offrire un servizio utile ai clienti! Proprio come [...]
Il biglietto da visita di un’impresa è il modo in cui tratta i propri clienti, dalle situazioni più semplici a quelle più complesse. Quando però si tratta di gestire conversazioni con persone che non sono ancora clienti, le differenze emergono in modo ancora più netto. Infatti ho appena vissuto un’esperienza in cui l’azienda in questione [...]
Dalle analisi che svolgo per conto di imprese, più di una volta è emerso un punto dolente: le esperienze dei loro clienti non rispecchiavano completamente le aspettative che avevano generato. Da qui l’esigenza di offrire esperienze coerenti in ogni fase della relazione (preventivo, acquisto, richiesta di assistenza). E dato che ho appena vissuto una customer [...]
