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Feedback, conversazioni e futuro con il cliente

Nella relazione con il cliente ci sono momenti di dialogo e di silenzio. È fisiologico. Oggi però se non sfrutti al meglio ogni opportunità di avere una conversazione con i tuoi clienti, metti a repentaglio il futuro con il cliente; soprattutto se confondi il silenzio con una sua presunta soddisfazione (“se non si lamenta vuol [...]

By | 2025-10-01T08:55:33+02:00 Settembre 30th, 2025|Digital Customer Service|0 Comments

Le conversazioni che saldano la relazione

I clienti non sono tutti uguali, tantomeno lo sono le conversazioni. Tanti aspetti incidono sulle emozioni che proviamo come essere umani, tuttavia una cosa è certa: alcuni ingredienti contribuiscono a creare un clima positivo che favorisce il flusso delle interazioni. Infatti alcune conversazioni in particolare saldano la relazione con il cliente, rendendola più duratura. Condivido [...]

By | 2025-01-30T09:54:26+01:00 Gennaio 22nd, 2025|Customer Experience|0 Comments

Che cosa vuole il cliente da Whatsapp

Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]

By | 2023-12-19T11:43:29+01:00 Settembre 13th, 2023|Digital Customer Service|0 Comments

‘Devo scusarmi con il cliente, o no?’

Le persone dei team di customer service che incontro mi rivolgono domande come pop corn, specialmente durante le mie sessioni formative. Oggi ne condivido una tra la più gettonate per  analizzarla, eccola: ‘In caso di lamentela, mi conviene scusarmi con il cliente o è meglio evitare?’ Rispondo a questo dubbio amletico con una premessa essenziale, [...]

By | 2023-03-21T09:11:27+01:00 Febbraio 22nd, 2023|Digital Customer Service|0 Comments

Quando assistente e cliente invertono i ruoli

Nelle conversazioni tra assistente e cliente vige una legge non scritta, che tutti applicano: Il cliente ha il diritto di fare domande e l’assistente il compito di rispondere. Ebbene, questo approccio da quiz degli anni ’80 è una zavorra culturale che limita la qualità dell’esperienza stessa. A maggior ragione offrendo assistenza attraverso i canali conversazionali [...]

By | 2022-07-27T08:31:22+02:00 Luglio 27th, 2022|Digital Customer Service|0 Comments