Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]
Le persone dei team di customer service che incontro mi rivolgono domande come pop corn, specialmente durante le mie sessioni formative. Oggi ne condivido una tra la più gettonate per analizzarla, eccola: ‘In caso di lamentela, mi conviene scusarmi con il cliente o è meglio evitare?’ Rispondo a questo dubbio amletico con una premessa essenziale, [...]
Nelle conversazioni tra assistente e cliente vige una legge non scritta, che tutti applicano: Il cliente ha il diritto di fare domande e l’assistente il compito di rispondere. Ebbene, questo approccio da quiz degli anni ’80 è una zavorra culturale che limita la qualità dell’esperienza stessa. A maggior ragione offrendo assistenza attraverso i canali conversazionali [...]
Gli ultimi 2 anni hanno segnato altrettante drastiche accelerazioni. Da un lato sono esplosi i canali di assistenza digitale, dall’altra i clienti hanno modificato rapidamente comportamenti e aspettative. Di conseguenza molte imprese si trovano spiazzate perché ricoprono il ruolo inedito di inseguitore del cliente. Tra i punti più dolenti figurano i processi di interazione con [...]
Spesso mi viene rivolta questa domanda senza alcuna informazione o riferimento di contesto. Mi trovo quindi costretto a rispondere in modo interlocutorio con un 'dipende....' prima di entrare nel merito. Infatti la scelta di integrare o meno un nuovo canale digitale di assistenza al cliente è delicata, perciò non ti conviene improvvisare ne tantomeno accontentarti [...]
