Nella gestione di un customer service le metriche hanno due compiti essenziali. Da un lato misurare costantemente la ‘temperatura’ del cliente, il suo livello di gradimento. In secondo luogo, i KPI servono ai per mantenere la rotta, ovvero apportare modifiche ove necessario in modo mirato a processi e linee guida per il proprio team. La [...]
Un tallone d’Achille che accomuna imprese di svariati settori e dimensioni? La gestione del tempo. Infatti il tipico grido di dolore che manager e team pronunciano all’unisono risuona dentro e fuori le mura aziendali: “è impossibile riuscire a fare tutto nei tempi previsti”. Eppure la capacità di ottimizzare il tempo – oggi competenza vitale – [...]
Come customer service manager sai bene che l’intelligenza artificiale è tema ricorrente. Tuttavia il modo in cui le imprese la sfruttano è molto variegato – spesso anche tra realtà dello stesso settore. Ciò che sto rilevando in modo omogeneo sono due situazioni ricorrenti in cui ‘inciampano’ alcune imprese. Pericolose perché costringono a rivedere il proprio [...]
Nella relazione con il cliente ci sono momenti di dialogo e di silenzio. È fisiologico. Oggi però se non sfrutti al meglio ogni opportunità di avere una conversazione con i tuoi clienti, metti a repentaglio il futuro con il cliente; soprattutto se confondi il silenzio con una sua presunta soddisfazione (“se non si lamenta vuol [...]
Alcune dinamiche che osservi possono già darti un’idea di quanto il cliente sia effettivamente considerato in azienda. A partire da chi è il cliente: solo chi acquista i prodotti/servizi o lo sono anche dipendenti e fornitori? Uso questa domanda come fionda per aiutarti a ragionare in modo concreto, dunque sapere quanto vale la cultura del [...]
