Ormai da tempo molte imprese offrono assistenza ai propri clienti via Whatsapp. Alcune fanno gestire la conversazione interamente ad assistenti umani, altre utilizzano chat bot, altre ancora prediligono una modalità ibrida (chat bot + assistente umano). Tuttavia a volte può verificarsi un paradosso: alcune realtà utilizzano Whatsapp…senza offrire un servizio utile ai clienti! Proprio come [...]
‘Metà del lavoro è dietro le quinte!’ Lo diceva spesso il mio insegnante di musica per valorizzare l’importanza della fase di preparazione ai fini di un’ottima performance. E aveva ragione: tant’è che a distanza di anni ho fatto mio quel mantra sviluppando percorsi di up-skilling su competenze mirate per il Digital Customer Service. A questo [...]
Nel Digital Customer Service aggiornare le competenze è vitale, sia per i manager sia per i team di assistenza al cliente. La differenza rispetto a pochi anni fa? Oggi è necessario adeguarle costantemente scegliendo con cura metodo e tipo di intervento, partendo da un obiettivo chiaro. Dunque, in quali casi ti conviene scegliere un corso [...]
Alcune dinamiche che osservi possono già darti un’idea di quanto il cliente sia effettivamente considerato in azienda. A partire da chi è il cliente: solo chi acquista i prodotti/servizi o lo sono anche dipendenti e fornitori? Uso questa domanda come fionda per aiutarti a ragionare in modo concreto, dunque sapere quanto vale la cultura del [...]
Ogni mese condivido un sondaggio mirato sulle due aree principali in cui opero, Digital Customer Service e Cultura del Cliente. Nell’ultimo ho rivolto una domanda molto diretta: “con un budget adeguato, a cosa daresti priorità?” A seguire le opzioni di scelta. Parto dalla risposta più gettonata, la manutenzione dei processi di caring, per condividere un [...]
