Nelle ultime settimane ho tenuto alcuni webinar sul tema a me più caro, il servizio clienti digitale. E’ stata un’esperienza molto stimolante perché i partecipanti mi hanno rivolto numerose domande sia durante la diretta (via chat) sia il giorno successivo (via email). Nonostante fossero manager e professionisti che lavorano in settori variegati, la maggior parte [...]
Accade spesso: prima inizi a rispondere ai clienti via email, dopodiché integri live chat, Facebook o Twitter. Ti trovi così in poco tempo a offrire un servizio di assistenza multi-canale e ti rendi conto che va gestito in modo strutturato. Di conseguenza hai bisogno di uno strumento che ti consenta di gestire le conversazioni con [...]
Milano, venerdì scorso verso le 18:00. Mentre camminavo sotto il sole dopo una giornata di formazione, riflettevo su come il customer service si sia radicalmente trasformato negli ultimi 10 anni. Oggi infatti sempre più imprese utilizzano social network, live chat, app o chat bot per offrire assistenza ai clienti. Proprio in tema di assistenti virtuali [...]
‘Paolo, puoi aiutarci con il nostro customer service?’ Me lo ha chiesto Enrico, ma anche molti altri professionisti del servizio clienti quando mi contattano per la prima volta. Negli ultimi mesi questa richiesta di aiuto è ruotata soprattutto attorno a tre necessità, o meglio 3 priorità dalle quali probabilmente dipende il futuro del loro customer service. Te le illustro [...]
E’ inutile negarlo, un responsabile del customer service che vuole puntare sul servizio clienti digitale non trova la strada in discesa. Si tratta infatti di innovare investendo tempo e denaro in un progetto i cui risultati si raccolgono dopo almeno 6-12 mesi. Ci vuole quindi uno spirito degno dei pionieri del far-west che, tuttavia, non è sufficiente [...]
