È arrivata la stagione delle vacanze e dei viaggi. A volte il tragitto è fluido, altre invece qualcosa non va per il verso giusto. Accade qualcosa di molto simile quando il cliente si muove da un sito web verso un canale social, o un negozio fisico della medesima impresa. Vive esperienze e prova emozioni che [...]
Quando hai troppe opzioni a disposizione non è mai facile scegliere. Lo sanno bene i responsabili del servizio clienti che si trovano a decidere quali canali di assistenza digitale integrare: Facebook? Twitter? Live Chat? Oppure Messenger, WhatsApp o Telegram? In questi casi il rischio è utilizzare un numero eccessivo di canali senza però disporre di [...]
Quando lavoro a un piano di Digital Customer Service arriva sempre il momento di affrontare uno dei temi più importanti. Mi riferisco alla scelta del tono di voce da utilizzare nelle conversazioni online con i clienti: in che modo sceglierne uno? Come adattarlo alle caratteristiche del canale di assistenza specifico? Rispondo in questo podcast condividendo alcune [...]
Immagina di contattare due volte un servizio di assistenza e di ricevere risposte differenti da due interlocutori. Come ti sentiresti? Nella migliore delle ipotesi avrai dubbi sull’affidabilità del customer service, ovvero dell’impresa stessa. Ti ho appena descritto una delle situazioni tipiche che portano il cliente a mettere in discussione la propria ‘fedeltà’ nei confronti di [...]
Martedì scorso ho partecipato come speaker a #CXReeboted, conferenza su servizio clienti digitale e customer experience che si è tenuta a Malta. In questo articolo ti racconto di questo evento che ha riunito imprese internazionali di vari settori perché sono stati toccati temi vari ed interessanti. Inoltre – vera ciliegina sulla torta – ogni speaker [...]
