Come diffondere la cultura del servizio clienti

Come diffondere la cultura del servizio clienti

Anche se il 2019 non è ancora finito per me è già tempo di bilanci. Tra gli obiettivi raggiunti quest’anno ho incrementato la mia attività di speaker partecipando a numerose conferenze sul Customer Service in Italia e all’estero. L’ho fatto con un obiettivo preciso: diffondere la cultura del servizio clienti perché ce n’è ancora un gran bisogno. Ho parlato e ascoltato molto partecipando a conferenze organizzate da imprese, provider di piattaforme digitali e università. Grazie a questa varietà di interlocutori ho avuto la possibilità di riflettere su approcci e mentalità differenti. 

Interlocutori differenti uniti da una necessità comune

Ho parlato di Digital Customer Service confrontandomi con studenti universitari, customer service manager e account manager di servizi digitali per aziende.  Ho risposto a centinaia di domande, alcune delle quali ricorrenti, ma presentate da punti di osservazione differenti:

  • Gli studenti universitari di Unimib Bicocca (Milano) e del Politecnico di Torino che ho incontrato si sono subito immedesimati nelle aspettative clienti perché di fatto lo sono già. Con le loro considerazioni e le loro domande mirate mi hanno tramesso un messaggio inequivocabile: per loro ottenere assistenza attraverso canali digitali è naturale, così come lo è pagare in Euro anziché in Lire. Di conseguenza premiano le imprese che si sono già attrezzate in modo puntuale ed efficace via social media, live chat o app di messaggistica istantanea.
  • I manager del customer service di imprese che mi hanno coinvolto come speaker ai loro eventi sono ben consapevoli dell’importanza strategica del Digital Customer Service. Tuttavia lo sviluppo di organizzativo e ‘l’avanzamento lavori’ non sempre procede in modo omogeneo. Ciò spesso è dovuto a differenti sensibilità sul tema presenti all’interno dell’impresa – anche da parte anche di importanti stakeholder. Devo dire che questi incontri si sono rivelati utili per i responsabili del servizio clienti, proprio per coinvolgere anche gli interlocutori più freddi verso opportunità di collaborazione reciproca.
  • I provider di piattaforme digitali omni-canale – i cui clienti sono le imprese – offrono le proprie soluzioni che sono in continua evoluzione. Rispetto a pochi anni fa infatti è aumentata sia l’offerta, sia la qualità (le piattaforme si sono decisamente evolute in termini di caratteristiche tecniche). Anche i provider stanno contribuendo a diffondere il Digital Customer Service nelle imprese grazie a conferenze in cui si presentano casi studio di valore = imprese italiane che hanno ottenuto risultati tangibili integrando i canali digitali nel servizio clienti. Perciò mi ha fatto piacere lavorare anche con loro.

3 conferenze a cui ho partecipato

Di seguito trovi i resoconti di alcune conference alla quali ho partecipato come speaker. Questi articoli sono stati tra i più apprezzati di Customer Service Culture nel corso del 2019.

La parola ai responsabili del servizio clienti dal Customer Service & Experience Summit di Londra (U.K.)

Le imprese nel vivo del Digital Customer Service – dal Customer Service Summit di Milano

4 priorità nel servizio clienti digitale – dal CXRebooted di Malta

Il gap culturale da colmare in fretta

Fortunatamente non sono il solo a ritenere che per sviluppare un modello di servizio digitale efficace sia essenziale una trasformazione culturale. Nel modo di gestire le relazioni – e quindi le conversazioni – sia con i clienti interni (colleghi e/o fornitori), sia quelli esterni (il cliente finale che acquista i tuoi prodotti / servizi). Questo tema è emerso in modo pungente in una ricerca che McKinsey ha condotto per imprese del settore finanziario. Infatti secondo gli intervistati la barriera principale che ostacola l’efficacia di progetti di trasformazione digitale è proprio la resistenza al cambiamento culturale: si manifesta in comportamenti dettati da abitudini consolidate che però stridono con il nuovo approccio relazionale digitale basato sulla trasparenza con il cliente finale.

lack of culture

Conclusioni

Offrire / fruire di risposte rapide e risolutive è l’obiettivo comune di imprese, provider e clienti finali. Per farlo è necessario diffondere la cultura del servizio clienti in modo tempestivo, in modo da permeare tutti i gangli aziendali. Perché oggi il cliente è diventato digitale ed impaziente: va a prendersi altrove ciò che non sei in grado di offrigli.

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Credit immagine in evidenza: Paolo Fabrizio

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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