Come diffondere la cultura del cliente

Oltre alla consulenza e alla formazione nel Digital Customer Service, grazie alla mia attività di speaker ho partecipato a conferenze in Italia e all’estero. L’ho fatto con un obiettivo preciso: diffondere la cultura del cliente al di là del perimetro del reparto di assistenza, perché ce n’è ancora un gran bisogno. Approfondisco il tema anche qui, condividendo riflessioni ed esempi concreti.

Interlocutori differenti uniti da una necessità comune

Ho parlato di Digital Customer Service confrontandomi con studenti universitari, customer service manager e account manager di servizi digitali per aziende. Ho risposto a centinaia di domande, alcune delle quali ricorrenti, ma presentate da punti di osservazione differenti:

I manager del customer service di imprese che mi hanno coinvolto come speaker ai loro eventi sono ben consapevoli dell’importanza strategica del Digital Customer Service. Tuttavia lo sviluppo di organizzativo e ‘l’avanzamento lavori’ non sempre procede in modo omogeneo. Ciò spesso è dovuto a differenti sensibilità sul tema presenti all’interno dell’impresa – anche da parte anche di importanti stakeholder. Devo dire che questi incontri si sono rivelati utili per i responsabili del servizio clienti, proprio per coinvolgere anche gli interlocutori più freddi verso opportunità di collaborazione reciproca.
I provider di piattaforme digitali omni-canale – i cui clienti sono le imprese – offrono le proprie soluzioni che sono in continua evoluzione. Rispetto a pochi anni fa infatti è aumentata sia l’offerta, sia la qualità (le piattaforme si sono decisamente evolute in termini di caratteristiche tecniche). Anche i provider stanno contribuendo a diffondere il Digital Customer Service nelle imprese grazie a conferenze in cui si presentano casi studio di valore = imprese italiane che hanno ottenuto risultati tangibili integrando i canali digitali nel servizio clienti. Perciò mi ha fatto piacere lavorare anche con loro.
Gli studenti universitari di Unimib Bicocca (Milano) e del Politecnico di Torino che ho incontrato si sono subito immedesimati nelle aspettative clienti perché di fatto lo sono già. Infatti le loro considerazioni e domande affilate mi hanno tramesso un messaggio inequivocabile: per loro ottenere assistenza attraverso canali digitali è una cosa naturale, così come lo è pagare in Euro anziché in Lire. Di conseguenza premiano le imprese che si sono già attrezzate in modo puntuale ed efficace via social media, live chat o app di messaggistica istantanea.

3 conferenze in cui ho imparato qualcosa di importante

Di seguito trovi i miei resoconti di alcune conferenze a cui ho partecipato come speaker. Te li segnalo perché puoi trovare spunti interessanti e spunti condivisi anche da alcune imprese internazionali:

La parola ai responsabili del servizio clienti – dal Customer Service & Experience Summit di Londra (U.K.)
Le imprese nel vivo del Digital Customer Service – dal Customer Service Summit di Milano
4 priorità nel servizio clienti digitale – dal CXRebooted di Malta

Il gap culturale da colmare in fretta

Fortunatamente non sono il solo a ritenere che per un modello di servizio digitale efficace sia essenziale anche sviluppare la cultura del cliente. Nel modo di gestire le relazioni – quindi le conversazioni – sia con i clienti interni (colleghi e/o fornitori) sia quelli esterni (il cliente finale che acquista i tuoi prodotti / servizi). Questo tema è emerso in modo pungente in una ricerca che McKinsey ha condotto per imprese del settore finanziario. Infatti secondo gli intervistati la barriera principale che ostacola l’efficacia di progetti di trasformazione digitale è proprio la resistenza al cambiamento culturale: si manifesta in comportamenti dettati da abitudini consolidate che però stridono con il nuovo approccio relazionale digitale basato sulla trasparenza con il cliente finale.

lack of culture

Conclusioni

Offrire / fruire di risposte rapide e risolutive è l’obiettivo comune di imprese, fornitori e clienti finali. Per farlo è vitale diffondere una cultura del cliente basata su valori chiari e condivisi in ogni reparto aziendale. Perché oggi il cliente è diventato digitale e impaziente e va a prendersi altrove ciò che non sei in grado di offrigli oggi.