“Ci siamo resi conto che abbiamo necessità di […]” Quando un/a manager esprime un bisogno la conversazione diventa subito concreta. Da parte mia ascolto e rivolgo domande mirate per ottenere ulteriori informazioni utili. Con questo approccio strutturo la 1° conversazione con un potenziale cliente, che di solito si prosegue chiedendomi: “quindi come struttureresti il percorso? Lo [...]
Quando ero un customer service manager e volevo investire in formazione, il percorso era sempre in salita. Persino dopo aver superato lo ‘scoglio’ del budget. Infatti la scelta del percorso formativo variava più volte, prima che raggiungessimo un accordo. E nonostante ciò a volte siamo rimasti insoddisfatti dei risultati perché avevamo sottovalutato tre fattori essenziali! [...]
‘Metà del lavoro è dietro le quinte!’ Lo diceva spesso il mio insegnante di musica per valorizzare l’importanza della fase di preparazione ai fini di un’ottima performance. E aveva ragione: tant’è che a distanza di anni ho fatto mio quel mantra sviluppando percorsi di up-skilling su competenze mirate per il Digital Customer Service. A questo [...]
Nel Digital Customer Service aggiornare le competenze è vitale, sia per i manager sia per i team di assistenza al cliente. La differenza rispetto a pochi anni fa? Oggi è necessario adeguarle costantemente scegliendo con cura metodo e tipo di intervento, partendo da un obiettivo chiaro. Dunque, in quali casi ti conviene scegliere un corso [...]
Fino a pochi anni fa ci voleva tempo per diventare obsoleti perché cambiamenti ed evoluzioni tecnologie erano meno frequenti e impattanti. Oggi invece viviamo una centrifuga in cui il cliente manifesta aspettative elevate e in costante evoluzione. Quindi nel Digital Customer Service il gioco si fa duro, soprattutto per chi non adegua le competenze umane: [...]
