C’è una domanda che alimenta una ‘contesa’ all’interno di un numero crescente di aziende: “chi hai il diritto/dovere di gestire le conversazioni con i clienti attraverso i social network?” In questa sorta di ‘ring virtuale’ si affrontano due reparti ben precisi, marketing e servizio clienti, per avere il controllo e la gestione delle comunicazioni via social. Questa [...]
Salto i preamboli a vengo subito al sodo: riuscire a soddisfare i clienti non è un gioco da ragazzi. Detto ciò per raggiungere questo obiettivo non puoi lasciare nulla al caso, devi curare ogni aspetto della conversazione a prescindere che avvenga di persona o a distanza (telefono, email, social). In questo post trovi i pilastri su [...]
Se gestisci un team dedicato al servizio clienti sai che è essenziale selezionare con cura i tuoi collaboratori in base a qualità e competenze specifiche. Eppure, oggi come oggi, non basta più. Infatti in pochi anni lo scenario del customer service è cambiato radicalmente: i canali digitali coesistono ed integrano quelli tradizionali perciò le sole competenze dei [...]
Nel 1999 veniva pubblicato il celebre Cluetrain Manifesto con 95 tesi che anticipavano l’impatto che internet avrebbe avuto nello sviluppo di un nuovo mercato interconnesso e globale. La tesi più celebre di questo testo recita “i mercati sono conversazioni”, a riprova del fatto che la rivoluzione sarebbe stata non solo tecnologica, bensì comportamentale. Oggi come oggi tale tesi si è [...]
Se ad un incontro tutti i partecipanti iniziano ad alzare il tono di voce diventa impossibile distinguere qualsiasi informazione. Perciò anche i contenuti più utili e chiari diventano inefficaci o poco comprensibili in un caos stile ‘riunione condominiale’ (so che con questa metafora evocherò in te spettri fantozziani). Sta di fatto che il consumatore è bombardato ogni santo giorno [...]
