I pilastri delle conversazioni con i clienti

I pilastri delle conversazioni con i clienti

Salto i preamboli a vengo subito al sodo: riuscire a soddisfare i clienti non è un gioco da ragazzi. Detto ciò per raggiungere questo obiettivo non puoi lasciare nulla al caso, devi curare ogni aspetto della conversazione a prescindere che avvenga di persona o a distanza (telefono, email, social).

In questo post trovi i pilastri su cui poggiano le aspettative dei clienti, i miei consigli pratici ed alcuni link utili per approfondire ciascun tema. Alla fine dell’articolo non perdere il breve video riassuntivo. Partiamo!

1. Ascolto

Di che cosa ha bisogno il cliente? Qual è il suo problema? Cosa puoi fare per aiutarlo? Prima di rispondere devi innanzitutto avere la pazienza di ASCOLTARLO attentamente.

2. Empatia

Immedesimarsi nella condizione vissuta dal cliente in quel momento, sia dal punta di vista oggettivo (problema/necessità) sia soprattutto da quello emotivo (le emozioni che prova in quel momento a causa della situazione che sta vivendo).

3. Accuratezza

Fornisci al cliente informazioni chiare e precise. Non utilizzare né termini troppo colloquiali né troppo tecnici che sarebbero di difficile comprensione per i clienti. Perciò:

SLANG NO, INFORMALE SI

– “Abbiamo ricevuto la tua email, vediamo di aggiustare la cosa e poi ci risentiamo…” → NO

– “Grazie [nome del cliente] per la tua email, provvediamo a verificare la tua segnalazione. Ti ricontatteremo entro x ore per aggiornarti sulla problematica che ci hai segnalato. [Saluti e firma con nome del dipendente]” → SI

AZIENDALESE NO, ITALIANO SI

– “Le significhiamo che alla ricezione dei documenti da lei sottoscritti provvederemo ad aprire linea di credito in suo favore secondo i dettami della normativa vigente” → NO

– “Per poter dare seguito alla sua richiesta di credito La invitiamo a restituirci i documenti firmati negli spazi indicati a pagina 1, 3 e 5. Può provvedere spedendoli a [nostro indirizzo, email o altro canale da specificare] → SI

  • TIP: Ogni elemento dato per implicito, quindi non comunicato, così come un concetto non pertinente ti espone al rischio-boomerang di essere frainteso.  
  • RISORSA UTILE: Quando il servizio clienti ti fa rimbalzare [podcast]

4. Professionalità

Dimostra di essere competente nei prodotti/servizi che vendi e di essere in grado di proporre soluzioni pratiche quando le cose non vanno per il verso giusto.

5. Tempestività

E’ la capacità di comprendere come e quando agire/reagire e di farlo in modo rapido. Se gestisci volumi elevati di conversazioni (per intenderci alcune centinaia al giorno) non puoi affidarti solo alle capacità dei tuoi colaboratori; devi anche equipaggiarti con soluzioni tecnologiche che ti consentono di integrare in un unico cruscotto operativo le conversazioni in entrata ↔ uscita via email, social o App. Ricorda che se fai perdere tempo al cliente → si innervosisce → avrà minore fiducia in te e minore disponibilità ad ascoltarti

6. Onestà

Pensa a questo termine come ad una Matrioska all’interno della quale sono racchiusi i due valori fondanti: integrità e trasparenza. Gioca a carte scoperte con il cliente.

Video

Guarda questo breve video con ulteriori spunti sui sei pilastri appena menzionati.↓


Prossimi passi

Non puoi certo fermarti qui. La soddisfazione dei tuoi clienti è direttamente proporzionale alla qualità dell’esperienza che vivono ad ogni contatto/interazione/conversazione che hanno con la tua azienda.  

Aggiungi a questi pilastri una fonte di approfondimento costante e gratuita: iscriviti ora alla mia newsletter settimanale per ricevere risposte utili sul servizio clienti. 

Nel frattempo ti auguro buone conversazioni.

 

Immagine in evidenza:Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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