Ti ho posto subito questa domanda amletica perché vi sono essenzialmente due modi di intendere il servizio clienti; due visioni nelle quali la relazione azienda ↔ cliente viene interpretata con modalità ed obiettivi ben differenti. Dunque, dove sta la differenza tra soddisfare o conquistare i clienti? Quali sono le principali implicazioni? Sfrutto il post di oggi per rispondere a [...]
Sempre più aziende puntano a soddisfare i propri clienti, ma solo alcune lo fanno in modo strutturato. Del resto analizzare l’esperienza percepita dai clienti non è processo semplice né indolore e talvolta implica dover mettere in discussione certezze e prassi consolidate nel tempo. Per approfondire queste tematiche in modo analitico e strutturato ho scomodato Adriana Piazza, esperta di Customer [...]
Per lungo tempo le aziende hanno trattenuto i clienti con la forza, considerandoli loro ostaggi anziché i primi finanziatori del loro business. Oggi però lo scenario è totalmente mutato; i contratti con clausole come il ‘tacito rinnovo’ che si basavano su un principio di silenzio-assenso sono diventati obsoleti perché il mercato è cambiato e i consumatori [...]
E’ facile trovare online articoli che raccontano episodi negativi vissuti da clienti delusi. Oggi invece te ne racconto uno positivo che ho vissuto in prima persona perché racchiude in sé alcuni spunti utili. Perciò in questo podcast spremo la mia storia di cliente soddisfatto e ti fornisco due insegnamenti specifici da mettere in pratica nel TUO servizio [...]
‘Perché dovrei investire nel servizio clienti digitale?’ Si può rispondere a questa domanda con una serie di considerazioni ricche di buonsenso oppure evidenziarne i benefici attraverso dati statistici che vanno dritti al cuore (e al portafogli) delle aziende. Personalmente preferisco la seconda opzione perché è il modo più efficace per scardinare le resistenze insite [...]
