Quando incontro un nuovo cliente per un progetto di Social Customer Service il tempo vola. Spesso, già al primo meeting si toccano aspetti operativi che riguardano le conversazioni con i clienti. Due settimane fa ho incontrato il responsabile del customer service di una nota azienda che mi ha chiesto a bruciapelo: ‘Paolo, sui social ci [...]
Prima o poi capita a tutti di non sapere come rispondere a un cliente. Può accadere persino all’assistente clienti più ‘navigato’ perciò non c’è nulla di male se succede una volta ogni tanto. Diventa invece un vero problema se i tuoi assistenti clienti si chiedono ripetutamente: “e adesso cosa dico al cliente?” perché è il segnale [...]
In un caldo pomeriggio di luglio alla Fondazione Feltrinelli di Milano ho incontrato i responsabili di una piattaforma digitale omnicanale. Abbiamo discusso animatamente dell’evoluzione del servizio clienti in Italia poi, verso la fine della nostra conversazione siamo giunti tutti alla medesima considerazione: per far sì che un progetto di Digital Customer Service abbia successo sono [...]
Nelle ultime settimane ho tenuto alcuni webinar sul tema a me più caro, il servizio clienti digitale. E’ stata un’esperienza molto stimolante perché i partecipanti mi hanno rivolto numerose domande sia durante la diretta (via chat) sia il giorno successivo (via email). Nonostante fossero manager e professionisti che lavorano in settori variegati, la maggior parte [...]
