Anche in Italia sta salendo la febbre per le app di messaggistica istantanea. Infatti l’utilizzo di WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram come canali di assistenza ai clienti è sempre più richiesto. Non passa settimana senza che clienti, potenziali tali o provider di piattaforme digitali me ne parlino. Trovo che l’eccitazione verso questi nuovi canali di [...]
Data astrale 2019: il cliente agisce fuori dagli schemi muovendosi da un canale digitale all’altro. Di conseguenza le imprese sono chiamate ad adeguarsi in fretta per evitare di diventare la prossima Blockbuster. Infatti oggi più che mai le aspettative del cliente evolvono talmente in fretta, che nessuna impresa è al riparo dal rischio di diventare [...]
Mi capita spesso di visitare contact centre al cui interno lavorano persone di età abbastanza variegate. Con la diffusione del Digital Customer Service ho osservato che si è formato un gap di competenze tra assistenti ‘più esperti’ e quelli più giovani di età. In sostanza due generazioni che hanno peculiarità e caratteristiche ben distinte l’una dall’altra. [...]
Sono appena tornato da Londra dove ho partecipato al Customer Service & Experience Summit organizzato da Incite Group come speaker. Anche quest’anno è stata un’esperienza molto stimolante sia come speaker (ho partecipato a 2 tavole rotonde) sia per le opportunità di scambio che ho avuto incontrando numerosi responsabili del servizio clienti provenienti da tutta Europa. In questo articolo [...]
Ho sentito pronunciare questa frase di recente. Mi ha colpito molto perché rispecchia un approccio alla relazione con il cliente che potrebbe andare bene…se fossimo rimasti fermi al 1999. Nel frattempo però il cliente si è evoluto ed ha elevato le proprie aspettative utilizzando quotidianamente i canali digitali. Spesso oggi è persino più avanti rispetto [...]
