Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential“. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo.

Mi rendo conto che a distanza di oltre 20 anni questi temi sono più attuali che mai, soprattutto nel Social Customer Service. Scopri in questo articolo gli elementi che compongono il DNA di un’impresa pronta a sbaragliare la concorrenza con un servizio clienti digitale di eccellenza. ↓

Il primo pre-requisito è praticare l’ascolto attivo delle conversazioni online, meglio noto come ‘social listening’. Da un punto dei vista operativo ciò significa investire in piattaforme digitali evolute per monitorare costantemente l’umore dei clienti online nei confronti della tua impresa, dei tuoi prodotti / servizi e dei tuoi principali competitor.

Per effettuare un ascolto delle conversazioni online davvero completo, includi anche l’ascolto delle social-conversazioni del proprio staff e dei tuoi  fornitori.

RISORSA UTILE: le funzioni di social listening e di analisi del sentiment sono requisiti imprescindibili da considerare quando sei alla ricerca di una valida piattaforma di Social Customer Service. 

Un’impresa che vuole sfruttare a pieno le potenzialità dei social network non può limitarsi a comunicare con l’esterno solo attraverso il Marketing e il customer service. Deve altresì mobilitare i propri dipendenti – anch’essi utilizzatori di social networt – in modo da:

• Amplificare la portata dei propri contenuti (reach)
• Incoraggiare ad utilizzare gli stessi canali social scelti dall’azienda

RISORSA UTILE: Gli obiettivi possono essere i più disparati; scopri ad esempio come L’Oreal ha saputo coinvolgere i propri dipendenti nell’utilizzo dei social media.

Se hai dato informazioni errate ad un cliente, o si è comunque verificato un disservizio non accampare scuse. Al contrario assumiti la tua responsabilità e scusati con il/i cliente/i. Questa è già una buona prassi nel servizio clienti, ma nel Social Customer Service è addirittura un MUST: Dato che sui social network le conversazioni sono pubbliche, evita di accampare scuse futili.  

RISORSA UTILE: a questo proposito ti segnalo un articolo di Sproutsocial nel quale troverai un’infografica che evidenza i comportamenti delle aziende sui social che fanno irritare di più i clienti.

Incontrando molte aziende mi capita spesso di constatare come le attività di social media vengano spesso gestite ‘a compartimenti stagni’. Un esempio frequente: il reparto marketing si occupa dei contenuti da pubblicare sulla pagina Facebook aziendale, ma quando i clienti aggiungono domande / commenti a quegli stessi post inizia un valzer della gestione. In alcuni casi la Direzione segnala i casi al call-centre che risponde ai clienti per iscritto, in altri casi il percorso diventa ancora più tortuoso con passaggi intermedi ad altri reparti interni o provider esterni.

Lo dico senza mezzi termini: il DNA di un Social Customer Service si basa su un’ottima comunicazione interna tra reparti aziendali. Se infatti un cliente rivolge una domanda legata ad aspetti legali o contabili, il customer service dovrà necessariamente interfacciarsi con il reparto preposto per ottenere la risposta corretta da dare poi in pasto al cliente. 

RISORSA UTILE: puoi facilmente immaginare come questo aspetto influisca sui tempi di risposta, sulla produttività del servizio e sulla soddisfazione complessiva del cliente. Per approfondimenti ascolta ‘l’impatto della comunicazione interna sul servizio‘ [podcast] 

I canali digitali sono in continuo fermento: cambiano le caratteristiche e si affacciano nuovi protagonisti. Negli ultimi 2 annu ad esempio le app di messaggistica istantanea (ad esempio FB Messenger) si sono affiancati a Facebook e Twitter come canali in ascesa per l’assistenza clienti. In uno scenario in costante mutamento ed evoluzione le imprese debbono saper:

• Ascoltare gli umori dei clienti
• Interpretarli e prendere decisioni
• Agire in tempi rapidi

TIP: adotta un’attitudine volta al miglioramento costante, che metta quindi in discussione processi e procedure con un fine preciso: migliorare la vita al cliente per fidelizzarlo.

RISORSA UTILE: leggi un esempio pratico per trasformare una conversazione in un’occasione di vendita

Conclusioni

Il DNA di un Social Customer Service efficace non si sviluppa da sé; va alimentato e strutturato giorno dopo giorno anticipando gli eventi. Se ad esempio stai registrando una crescita delle interazioni via social con i clienti, non aspettare lo tsunami: agisci ora. E’ proprio questo il momento giusto per organizzare la tua struttura e prepararla a gestire volumi maggiori in futuro senza annaspare. Ecco cosa devi fare: 

• Definire gli obiettivi delle attività di Social Customer Service (SCS)
• Stabilire le metriche per misurare i risultati (KPI)
• Selezionare / formare un team dedicato al SCS 
• Scegliere una piattaforma digitale di SCS
• Scrivere linee guida e procedure ad hoc

Sono queste le tappe necessarie per integrare i canali digitali nel servizio clienti e non a caso sono le attività che le aziende mi richiedono più spesso.

Immagine in evidenza: Compfight.com