Come creare un piano di escalation efficace

**Questo è il 4° episodio della serie ‘Digital Customer Service’ – se ti sei perso i precedenti puoi partire da qui.** Oggi partiamo dal titolo decodificando la parola ‘escalation‘ che Wikipedia definisce così: ‘un processo di crescita progressiva e accelerata di un fenomeno o di un evento’. Parlando di servizio clienti digitale, aggiungo che si tratta di un processo da governare in modo organizzato e preventivo dato che social network e siti di recensioni online amplificano rapidamente la portata delle conversazioni – soprattutto quelle con sentiment negativo.

Sii pronto a gestire scenari complessi

Che ci piaccia o meno talvolta ci troviamo a gestire situazioni complesse e problematiche che possono minare il rapporto di fiducia con i nostri clienti. Pertanto dobbiamo essere pronti a gestire al meglio:

Improvvisi picchi di conversazioni in entrata (telefonate, email, social network, live chat, app di messaggistica, recensioni online)
Squilibrio tra i canali di assistenza (esempio: a seguito di lunghe ‘code di attesa’ al telefono i clienti si spazientiscono tempestandoti di email per cercare di ottenere risposte)
Attacchi in massa nei confronti della nostra azienda sui social network (a prescindere che li utilizziamo o meno ‘ufficialmente’ come canali di assistenza per i clienti)

Perciò dobbiamo dobbiamo mappare anche gli scenari peggiori in modo da essere consapevoli dell’entità delle ‘perdite’ che rischiamo di subire, secondo precisi criteri di gravità ↔ priorità. Questa attività è essenziale per costruire un piano di escalation davvero efficace.

Stabilisci un protocollo per gestire le emergenze

“Gentili clienti, siamo spiacenti per questo inconveniente. Stiamo lavorando con il massimo impegno per risolverlo al più presto possibile”.

Hai appena letto la traccia di primo un messaggio di avviso che puoi utilizzare in modo proattivo in un piano di escalation, in caso ti trovassi a gestire un improvviso picco di contatti / domande di clienti che riguardano il medesimo problema. Un esempio pratico: Transport For London, l’ente dei trasporti pubblici londinese ha scelto di comunicare attraverso un messaggio ad hoc con i propri clienti in caso di un grave disservizio ovvero di un’informazione rilevante da comunicare rapidamente a tutti i clienti. In questi casi il loro servizio clienti applica un apposito protocollo sui social network nel quale, anziché rispondere a ciascun cliente, pubblica un comunicato /avviso ad hoc a scadenze periodiche. ↓

TfL has informed Uber that it will not be issued with a private hire operator licence pic.twitter.com/sk8d41rjuD

— Transport for London (@TfL) 24 settembre 2017

TIP: In caso di disservizio che si protrae creando gravi disagi ai clienti è buona norma integrare il comunicato con un link ad una pagina contenente gli aggiornamenti sul caso in questione. Più grave è il disagio, più frequenti debbono essere gli aggiornamenti per informare e rassicurare i tuoi clienti.

Disponi già di un piano anti-crisi?

Le persone utilizzano sempre di più i canali digitali per chiedere assistenza o semplicemente per condividere le proprie esperienze. Quando sono negative non esitano – o meglio – non esitiamo noi tutti ad utilizzare canali ‘pubblici’ (social media e recensioni online) per sfogare la nostra frustrazione alimentando focolai che in breve tempo possono tramutarsi in un vero e propri incendio.

Disponi già di un piano anti-crisi efficace?

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