Il punto di incontro tra Marketing e Customer Service

Il punto di incontro tra Marketing e Customer Service

Marketing e Customer Service rappresentano in azienda lo Yin e lo Yang, due energie differenti che si completano a vicenda. Non è però semplice farle coesistere l’una con l’altra quando siedono allo stesso tavolo. Più di una volta ho partecipato a riunioni in cui i due reparti in questione dialogavano tra loro come se appartenessero ad aziende differenti: l’una in competizione con l’altra. Quindi farli cooperare è una missione impossibile? Fortunatamente no. In questo articolo ti illustro un esempio concreto in cui il punto di incontro tra marketing e customer service ha aperto la strada a nuove opportunità di business.

Un caso concreto

l’impresa di cui ti parlo non utilizza i canali digitali. Per le attività di marketing si affida soprattutto a DEM (newsletter) e sponsorizza attività legate al territorio regionale in cui opera, mentre il servizio clienti utilizza canali tradizionali (telefono e email). Fino a poco tempo fa marketing e customer service hanno viaggiato su due rette parallele, poi però i clienti hanno iniziato a parlare dell’azienda scrivendo recensioni online su siti web e forum specializzati. Nessuno li ha invitati a farlo, eppure nell’ultimo anno sono cresciuti a dismisura. Di conseguenza questa estate i due reparti si sono seduti a un tavolo per decidere:  

  • Come monitoriamo le recensioni dei clienti?
  • Rispondiamo a tutti? 
  • Cosa rispondiamo in caso di critiche / lamentele?
  • A chi tocca rispondere?
  • Entro quanto tempo?

Non è stata una discussione breve né semplice, ma alla fine hanno stabilito compiti chiari: chi ascolta i clienti online chi risponde  cosa / come /quando farlo. Inoltre hanno attivato un canale di comunicazione prioritario tra i due reparti che consente loro di consultarsi rapidamente, quindi riscontrare tempestivamente le recensioni online dei clienti. 

Il punto di incontro per eccellenza [+ altri 8]

Esistono svariati modi per far confluire le competenze di marketing e servizio clienti e sfruttare nuove opportunità di business: in primis il Social Customer Service. Non dimentichiamoci che di prassi il marketing pubblica i contenuti sui social network, ma è il customer service che si occupa rispondere alle domande dei clienti. Perciò la collaborazione è reciprocamente vantaggiosa, oltre che utile!

RISORSA UTILE: qui trovi 9 buoni motivi per far collaborare i due reparti.

Conclusioni

Trovare un punto di incontro tra marketing e customer service non è un atto di buonismo, è una necessità. I clienti si muovono da un canale all’altro mettendo alla prova le aziende prima, durante e dopo aver acquistato prodotti o servizi. Dato che il digitale ha generato maggiori aspettative nei clienti, consolidare la fiducia che ci hanno concesso diventa un imperativo. 

P.S. Il 18 e 19 settembre parteciperò come speaker al Customer Service Summit di Londra: ricevi aggiornamenti audio-video in tempo reale nel Gruppo LinkedIn oppure sul canale Telegram.

Immagine: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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