‘Ciò che semini, raccogli’ è un detto che è rimasto popolare negli anni, ma non avrei mai pensato che avrebbe assunto un significato specifico nel servizio clienti digitale. Infatti oggi costruisci i tuoi risultati di domani = clienti fidelizzati, persi o acquisiti in base alla qualità dell’esperienza che offri, tuttavia con uno scenario inedito: il cliente che pur si reca in un ‘luogo fisico’ come un negozio o un ristorante, descrive l’esperienza che ha appena vissuto utilizzando i social network. Di conseguenza non hai scelta, se vuoi mantenere i clienti monitora le conversazioni online e rispondi come ha fatto quest’azienda…
L’eco di un’esperienza negativa [caso studio]
Qualche giorno fa ho visto un post di Randi Zuckerberg, persona che seguo da tempo su Instagram. Questa volta però non ho trovato una delle solite belle immagini, bensì una suo reclamo. (vedi immagini 1 e 2)↓
In questo post Randi ha:
- Utilizzato un social network per rendere pubblica la sua pessima esperienza avuta durante un volo, a causa di un passeggero molesto seduto vicino a lei.
- Pubblicato la copia della sua email di reclamo che ha inviato alla compagnia aerea perché durante il volo il personale di bordo si era rifiutato di spostare lei o lo scomodo vicino in un altro posto.
- Citato nel commento a margine del post l’account Instagram della compagnia aerea di cui si lamenta (@alaskair)
La risposta dell’azienda
Il post di Randi ha raccolto velocemente centinaia di interazioni e commenti solidali di altri clienti – alcuni di essi hanno criticato aspramente la compagnia aerea che però ha risposto tempestivamente come puoi vedere qui sotto.
Perché è stata efficace?
- Ha intercettato e risposto prontamente alla lamentela della cliente
- Si è scusata senza mezzi termini
- Si è assunta la responsabilità del disguido occorso
- Ha agito – revocando i privilegi da frequent flyer del passeggero molestatore e promuovendo un’indagine interna per verificare ulteriori responsabilità
- Ha pienamente soddisfatto la cliente, consolidando la sua fiducia
- Last but not least, ha prevenuto una crisi che poteva avere conseguenze ben peggiori (vedi caso Ryanair)
N.B. considero eccellente la gestione di questo caso ma la cosa non mi stupisce affatto. Infatti proprio Michael Ray, responsabile del Social Customer Service di Alaska Air, è stato uno degli speaker più convincenti nel descrivere l’organizzazione del suo team dedicato al servizio clienti digitale durante il suo intervento al Customer Service Summit di New York.
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Conclusioni
Non sottovalutare mai questo aspetto: ciò che semini offline lo raccogli online. Perciò per mantenere i clienti soddisfatti e prevenire un silenzioso fuggi-fuggi di altri clienti che hanno letto commenti negativi su di te, non rimandare: monitora le conversazioni online ed intervieni prontamente. Da parte mia aiuto le imprese a farlo in modo efficace seguendo 6 tappe specifiche.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
