Paolo Fabrizio
26 Settembre 2018
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5 lezioni dal Customer Service Summit di Londra

5 lezioni dal Customer Service Summit di Londra

Il 18 e 19 settembre ho partecipato come speaker al Customer Service & Experience Summit di Londra, organizzato da Incite Group. Si tratta del convegno internazionale più interessante che conosco perché il 90% degli speaker sono Customer Service Manager di importanti brand che condividono le proprie esperienze professionali. Quest’anno su temi di estrema attualità: ‘Customer Experience’, ‘New Technologies & Changes’, ‘Multichannel support’, ‘Social Customer Service’ e ‘Talent, Development & Training’. In questo articolo ho deciso di evidenziare i concetti più rilevanti, ovvero 5 lezioni dal Customer Service Summit che ti torneranno utili per il tuo servizio clienti. Sei pronto a vivere i momenti salienti di questa conferenza?

1. La fiducia è il collante della relazione con il cliente

Jo Causon, CEO ha illustrato i risultati di una ricerca del Institute of Customer Service che dimostra quanto i clienti siano sempre meno affezionati ai marchi. Danno altresì sempre più valore alle esperienze che vivono: infatti scelgono se rimanere fedeli a un’impresa o meno in base alla qualità delle customer experience. Sempre in tema di fidelizzazione, Jo si è soffermata su tre pilastri fondamentali sui quali lavorare per conquistare e consolidare la fiducia dei clienti:

  1. La facilità di accesso al servizio – quanto sforzo devo fare, quanto devo aspettare prima di poter dialogare con il customer  service? Meno sforzi, meglio è per il cliente
  2. Il tempo che faccio risparmiare al cliente grazie all’assistenza fornita – i problemi gestiti e risolti durante la conversazione evitano al cliente di dover compiere ulteriori azioni
  3. La preparazione degli assistenti clienti – garantisce al cliente un servizio affidabile a prescindere dall’interlocutore o dal canale di comunicazione utilizzato.

Jo Causon

 Jo Causon, Chief Executive @The Institute of Customer Service

In tema di Customer Experience, Jo ha raccontato due customer experience che ha vissuto in prima persona in due hotel: un esempio di come due esperienze apparentemente buone lascino un sapore ben differente al cliente. Ascolta l’audio ↓

Risorsa utile: ‘il fattore tempo nel servizio clienti digitale‘ [podcast].

2. Il boom delle app di messaggistica 

Uno dei nuovi trend del customer service è  senza dubbio il ‘messaging‘. Mi riferisco all’utilizzo delle app di messaggistica istantanea – WhatsApp e Messenger – come canali di assistenza ai clienti. Durante queste due giornate di conferenza due speaker in particolare ne hanno parlato in modo approfondito: innanzitutto Josef Bergman, Social & Digital Customer Care Lead @HP ha confermato che hanno deciso di puntare su WhatsApp come canale di riferimento per il loro servizio clienti. Stanno completando i test con la piattaforma digitale loro partner e con WhatsApp in modo da essere pronti per lanciare il servizio ad inizio 2019 e gestire da subito grandi volumi di conversazioni attraverso la app del telefonino verde. Josef ha spiegato che già da qualche anno HP offre Social Customer Service via Facebook e Twitter e che estendere il servizio anche su WhatsApp è la logica conseguenza di due fattori:

  • Sempre più clienti HP utilizzano WhatsApp
  • All’Azienda costa meno gestire conversazioni attraverso canali social-digitali rispetto alle conversazioni telefoniche

Josef Bergman

Josef Bergman, Social & Digital Consumer Care Lead @HP

Anche Joshua March, CEO di Conversocial – nota piattaforma di Digital Customer Service ha enfatizzato i vantaggi delle app di messaging. Durante il suo speech ha snocciolato dati e informazioni interessanti:

  • Dal 2017 i volumi di conversazioni che avvengono attraverso le app di messaggistica hanno superato quelle via social network
  • Messenger + WhatsApp hanno ormai superato oltre 2 miliardi e mezzo di utenti attivi 
  • Oltre il 90% delle conversazioni cliente azienda via app di messaging nascono e si concludono in privato

Joshua March

Joshua March, CEO @Conversocial

Risorsa utile: ti consiglio il libro ‘Message Me’ di Joshua March – l’ho divorato in poche ore!

3. Organizza un team dedicato al Digital / Social Customer Service

France Heringer-Jallot, Senior Vice President, Customer Experience and Sales, Orange Group ha animato il primo panel del convegno. Ha subito colpito l’attenzione dell’audience affermando con orgoglio che ad oggi il 50% delle interazioni con i loro clienti in Europa avvengono attraverso canali digitali (social network, live chat, messaging). Questo è il risultato di un progetto nel quale Marketing e Customer Service hanno ceduto una parte di ‘sovranità’ su questi canali, a vantaggio di un approccio di business strategico. Frutto di questa unione è il Digital Customer Service Team, reparto che ha il compito di fornire assistenza ai clienti, ma al tempo stesso di sfruttare ogni conversazione con i clienti in un’opportunità di business.


France Heringer-Jallot

France Heringer-Jallot, Senior Vice President, Customer Experience and Sales, Orange Group

Personalmente ho avuto il piacere di moderare il panel ‘how to scale up your social support function’ dedicato al Social Customer Service. I manager di HP, Airbnb, Twitter e Scottish & South Energy hanno raccontato come negli ultimi 5-7 anni hanno creato e successivamente ampliato le proprie stutture dedicate al social care. Man mano che sono cresciuti i volumi di social conversazioni da gestire hanno avuto la necessità di operare in un’ottica di scalabilità:

  • Utilizzando piattaforme digitali omni-canale che fossero duttili (per aggiungere nuovi operatori e integrare nuovi canali)
  • Selezionando un team dedicato al Social Customer Service – interno al proprio customer service / call-centre 
  • Definendo ruoli, responsabilità e linee guida sin dall’inizio delle attività di assistenza via social

Il panel che ho moderato con i manager di HP, Twitter, Airbnb e Scottish & Energy.

Risorsa utile: il mio libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service‘. 

4. Investi nella formazione degli assistenti clienti 

Una delle lezioni dal Customer service Summit che mi porto a casa è quella di Mary McCarthy, EMEA Customer Service Director in Microsoft. Mary ha puntato la lente sul ruolo dell’assistente clienti. Dalla sede di Dublino Mary gestisce un team di collaboratori che offrono supporto ai clienti europei in oltre venti lingue, attraverso telefono, email, social network e live chat. Come responsabile di questa imponente struttura di Customer Service Mary ha indicato le leve fondamentali per ottenere le migliori performance dai propri collaboratori:

  • Utilizzare / sviluppare strumenti per monitorarne le prestazioni del personale e identificare lacune e opportunità  – impostando indicatori di performance (KPI) mirati in base al canale di assistenza (tradizionale o digitale)
  • Investire nella formazione costante degli assistenti clienti in un’ottica di ‘continuous improvement’- soprattutto a favore di chi gestisce conversazioni con i clienti attraverso i canali digitali
  • Utilizzare il coaching per ascoltare e motivare i propri collaboratori a fare di più per i clienti

Secondo Mary investire nella formazione degli assistenti clienti è una delle chiavi di successo per qualsiasi organizzazione, grande o piccola che sia. Ascolta la sua voce ↓

Risorsa utile: Qui trovi corsi di formazione personalizzati sul customer service.

5. Previeni e soddisfa le necessità del cliente 

Oltre ad un utilizzo reattivo del customer service, oggi più che mai è necessario offrire un servizio in modo proattivo. Ciò significa fornire al cliente risposte e soluzioni prima che sia lui stesso a porci domande. “Facendo risparmiare tempo a lui, risparmiamo tempo e denaro anche noi” ha affermato Sophie Elizabeth Clarke, Social Media Manager EMEA – Radisson Hotel Group.


Sophie Elizabeth Clarke

Sophie Elizabeth Clarke, Social Media Manager EMEA @ Radisson Hotel Gorup  

Abbiamo diversi strumenti a disposizione per farlo, ad esempio Knowledge base, help page o pagine F.A.Q. dinamiche. Ciò che però  fa la differenza è come utilizziamo gli strumenti e soprattutto come comunichiamo con i clienti. Durante il suo intervento Sophie ha citato un esempio tangibile: ascoltalo qui ↓

Risorsa utile: lo è senza dubbio il libro ‘The effortless experience‘ di Matthew Dixon, Nick Toman e Rick Delisi.

La conferenza in 10 tweet 

Oltre alle lezioni dal Customer Service Summit ti segnalo i tweet più succosi che i partecipanti hanno condiviso durante la conferenza utilizzando l’hashtag #InciteCS. Tra tutti, ne ho selezionati 10: 

Conclusioni

Spero che queste 5 lezioni dal Customer Service Summit di Londra ti siano utili per promuovere la digitalizzazione del tuo servizio clienti. La lezione più importante di tutte? Investire nel customer service per fidelizzare i clienti, nel tempo. Le chiacchiere sulla centralità del cliente stanno a zero – per il cliente contano solo i fatti.

P.S. Cosa stai facendo oggi per distinguerti dalla concorrenza?

Paolo Fabrizio
About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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