La migliore esperienza omnicanale per il cliente

È arrivata la stagione delle vacanze e dei viaggi. A volte il tragitto è fluido, altre invece qualcosa non va per il verso giusto. Accade qualcosa di molto simile quando il cliente si muove da un sito web verso un canale social, o un negozio fisico della medesima impresa. Vive esperienze e prova emozioni che lo portano a prendere una decisione importante: comprare (di nuovo) o meno. Di conseguenza riuscire ad offrire al cliente un’esperienza omnicanale omogenea diventa imperativo. Ne ho discusso con alcuni esperti in una conferenza interessante organizzata da Trustpilot a Milano, di cui riporto i passaggi più significativi.

1. Perché offrire un’esperienza omnicanale

Claudio Ciccarelli, Sales Manager di Trustpilot è stato il primo panelist ad intervenire, sgombrando subito il campo da qualsiasi dubbio interpretativo. Ha infatti evidenziato che l’esperienza omnicanale è un approccio trasversale al business che coinvolge dal marketing alla vendita al servizio dei clienti, in modo tale da creare una customer experience integrata e coesa, indipendentemente dal punto di contatto utilizzato dal cliente. Oggi il cliente utilizza quotidianamente canali digitali, perciò pretende esperienze di acquisto più rapide e senza ostacoli, sia per gli acquisti online che per quelli in negozio. Inoltre utilizza le recensioni online sia per condividere le proprie customer experience, sia per leggere quelle altrui prima di decidere SE diventare cliente.

2. Personalizzare il servizio

Dopo l’intervento di Claudio la discussione è proseguita con la partecipazione degli altri panelist, ovvero Alessio Sbrana, Carmine D’Ambrosio, Fabio Zecchini e infine il sottoscritto, orchestrati dalla preziosa moderazione a cura di Emanuele Zinna. Ciascuno di noi ha offerto la propria visione su quanto sfruttare a fondo la personalizzazione del servizio contribuisca a migliorare l’esperienza percepita del cliente. Infatti, uno dei maggiori cambiamenti nel comportamento dei consumatori a cui abbiamo assistito è una vera avversione nei confronti dei tentativi di vendita troppo spinti (gli inglesi direbbero ‘pushy’). Di conseguenza le imprese più avvedute hanno abbandonato questo approccio, spostando essenzialmente i loro messaggi promozionali da un “io Marketing” a “TU (cliente) Marketing” per cercare di guadagnare e consolidare gradualmente la fiducia del cliente.

3. Il servizio clienti digitale come leva di business

Nel mio intervento ho puntato il laser sul ruolo strategico che riveste il Digital Customer Service. Prendersi cura dei clienti che hai già è la soluzione vincente perché così facendo migliori i tassi di fidelizzazione e, al tempo stesso, attrai nuovi potenziali clienti grazie alla qualità del servizio offerto. La chiave è curare ogni singola conversazione online come se fosse la prima e l’ultima occasione a tua disposizione per conquistarli. IUn base alla mia esperienza come consulente, le imprese che puntano a risultati concreti e duraturi debbono investire in:

Persone → seleziona e forma un team di assistenti clienti specializzati sui canali digitali
Tecnologia → scegli una piattaforma digitale omnicanale nella quale gestire tutte le conversazioni online, a prescindere dal canale (ad esempio, email, facebook, Twitter, Live Chat, WhatsApp).

Grazie ad un assistenza rapida ed efficace i clienti da occasionali si trasformeranno in FEDELI. La leva è proprio il servizio clienti digitale che ti consente di distinguerti dalla concorrenza senza ricorrere agli sconti.

Terminato il panel, la conferenza è proseguita sui tavoli di lavoro con 5 business speed-date tematici condotti da ciascun speaker. Grazie a questa formula i partecipanti hanno incontrato a rotazione ogni speaker approfondendo aspetti specifici dell’esperienza omnicanale del cliente (nel mio caso il team dedicato al Digital Customer Service). ↓

Business speed date

Credit immagine: Trustpilot

P.S. Ci vediamo ai miei prossimi speech! ‍

Ti segnalo le prossime conferenze a cui parteciperò come speaker, spero avremo occasione di incontrarci di persona:

[03 luglio, Milano] Salesforce Customer Service Summit – iscriviti gratis
[16, 17 settembre, Londra U.K.] Incite Customer Service & Experience Summit – sconto del 17% con il codice CSC