Settimana scorsa ho partecipato al Customer Service Summit di Milano come speaker e moderatore. La conferenza, organizzata egregiamente dal team di Salesforce, ha visto la partecipazione di oltre 300 persone interessate a entrare nel vivo del Digital Customer Service in ogni sua sfaccettatura. Sul palco si sono avvicendati manager di imprese del calibro di Facebook, Google, SKY, Cerved ed Elettric80 che hanno condiviso le proprie esperienze sul campo. In questo articolo stai per vivere i momenti salienti di questa interessantissima giornata; ovviamente il tuo commento a fine articolo sarà più che gradito. 

L’evoluzione del servizio clienti digitale

Federico Della Casa, Country Leader – Salesforce ha illustrato come la crescita delle aspettative del cliente digitale abbia genrato un impatto organizzativo e operativo all’interno delle imprese. Di conseguenza oggi l’evoluzione della struttura di Customer Service passa necessariamente attraverso l’utilizzo di una piattaforma omni-canale evoluta, integrabile con i sistemi di CRM aziendali. Ne derivano vantaggi innegabili sia per i responsabili / manager, sia per gli operatori che dialogano con il cliente finale attraverso più canali, beneficiando di un’unica interfaccia user-friendly.

Lo sviluppo del Social Customer Service

Domenico Rossi, Digital Transformation Customer Service – Salesforce ha ben evidenziato il passaggio epocale tra il servizio clienti tradizionale e quello digitale. Mentre infatti il primo è stato per anni limitato al ‘post-vendita’ oggi l’attività di supporto si concretizza in ogni fase (pre-vendita, vendita e post-vendita). In questo nuovo contesto il Social Customer Service riveste un ruolo strategico poichè gestendo in modo puntuale ed efficace le social-conversazioni fidelizziamo il cliente e ne attiriamo nuovi potenziali.

WhatsApp come canale di assistenza clienti

Paolo Picazio, Responsabile Global Marketing Partnerships – Facebook ha illustrato una delle novità più attese: l’interfaccia di WhatsApp Business che consente di gestire l’assistenza ai clienti all’interno di una piattaforma omnicanale come Salesforce. Due le funzionalità previste:

1. La gestione integrata delle richieste di assistenza – il cliente dà inizio alla conversazione via WhatsApp perché ha bisogno di informazioni / soluzioni ad un problema. Di conseguenza il customer service risponde con messaggi di testo, link e/o immagini.
2. Notifica di attività – l’impresa inizia la comunicazione in modo proattivo. Esempi: allegando la conferma di prenotazione di una stanza in hotel o copia della carta d’imbarco su un volo aereo.

4 pilastri per gestire l’itinerario del cliente

Gabriele Scarponi, CIO – SKY Italia ha illustrato come in azienda hanno sfruttato la piattaforma digitale di Salesforce agendo su 4 driver specifici:

• Acquisizione del cliente – valorizzazione delle conversazioni digitali per fini commerciali
• Assistenza al cliente – gestione ed evasione delle richieste di informazioni
• Supporto al cliente – per casistiche particolari (ad esempio cambio ordine / servizio)
• Assistenza sul campo – erogata di persona, con visite presso il domicilio cliente

L’intelligenza artificiale nel customer service

Ci ha poi portato nel vivo del Digital Customer Service Paolo Spreafico, Head of Customer Engineering – Google affrontando uno dei temi più attuali: come integrare l’intelligenza artificiale nelle attività di supporto. Paolo ha illustrato il modello di Google Cloud che consente di creare un workflow armonico e di trasferire, quando necessario, la conversazione tra agente virtuale ↔  agente umano, senza alcuna frizione né perdita di tempo per il cliente finale. Di conseguenza consente di offrire customer experience eccellenti in modo costante.

Come ottimizzare i processi operativi

Patrizia Gagliardi, Responsabile Servizio Clienti e Davide Casari, Salesforce Product Owner & IT Business Analyst – Cerved Group hanno illustrato come hanno integrato i processi operativi di customer service utilizzando la piattaforma Salesforce. Alcuni risultati tangibili già acquisiti, distanza di pochi mesi:

• Razionalizzazione dei canali di supporto in ottica omni-canale.
• Dashboard con reportistica accurata sull’attività del team
• Integrazione dei team di supporto di 2° livello per gestione casistiche più complesse

Integrare assistenza online e onsite

Matteo Raccanelli, Customer Service Director e Andrea Ghinelli, Technical Coordinator presso Elettric80 hanno offerto uno spaccato inedito sul customer service. Nel loro caso infatti erogano assistenza in ambito industriale, dato che l’impresa per cui lavorano vende soluzioni logistiche automatizzate per la grande distribuzione. Il loro sistema denominato ‘smart life customer service’ consente ai loro clienti di mantenere alte le performance dei propri impianti produttivi. Il lore servizio di assistenza ha luiogo con le seguenti modalità:

• Remote support  – help desk di assistenza ‘a distanza’ operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Embedded engineer – servizio di assistenza presso il cliente (un tecnico nella sede del cliente con contratti di 3-5 anni al fine di mantenere alte le performance degli impianti)

Come formare un Digital Customer Service team

Nel mio intervento ho parlato di persone perché per gestire le conversazioni digitali in modo efficace sono necessarie competenze inedite. Su tutte: empatia, intelligenza emotiva e senso del business, oltre ovviamente ad avere dimestichezza con i canali social / digital. Non a caso le imprese più lungimiranti scelgono le persone più adatte e le formano attraverso un iter di training ad hoc. In aula, l’alternanza tra linee guida ad esercitazioni pratiche consente ai partecipanti di applicare subito le competenza acquisite e di consolidarle rapidamente. Questo percorso formativo è rivolto a due platee di destinatari:

• Gli addetti all’assistenza clienti / operatori call-centre
• I responsabili / manager / supervisor

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Sfruttare il servizio clienti per vendere [panel]

Nella parte finale della conferenza ho avuto il piacere di moderare il panel composto dagli speaker che si erano già avvicendati sul palco. Ciascuno di loro ha illustrato il proprio approccio verso il customer service. Tra i commenti che mi sono appuntato:

• “Abbiamo iniziato a sfruttare il customer service per fidelizzare i clienti. Si sta rivelando un’ottima leva di vendita in ottica di up e cross-selling”. – Patrizia Gagliardi, Cerved
• “Offrire assistenza a molti clienti contemporaneamente è una sfida complessa. La si vince ascoltando innanzitutto i bisogni del cliente” Gabriele Scarponi, SKY.
• “Nella nostra impresa la seconda fase vendita viene gestita interamente dal customer service.” Matteo Raccanelli, Elettric80

Il pubblico in sala ha interagito con domande ‘a bruciapelo’ alle quali i panelist hanno risposto in modo puntuale (real-time customer service!) fornendo spunti ed esempi pratici. Per questo motivo che il panel sia stata la vera ciliegina sulla torta di questa interessantissima conferenza.

Conclusioni

Entrare nel vivo del Digital Customer Service significa adattare la propria organizzazione per diventare competitivi grazie alla qualità del servizio, in modo continuativo. Si tratta quindi di investire in modo programmatico e mirato nel servizio clienti per trasformarlo in una leva di business a supporto delle attività di vendita e marketing. Per ottenere questo risultato non esistono scorciatoie: cura ogni singola conversazione con il cliente puntando su tecnologia e formazione del tuo team.

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Immagine in evidenza di Paolo Fabrizio