E’ estate, fa caldo e siamo desiderosi di staccare la spina o perlomeno scalare di marcia per ricaricare le batterie e affrontare al meglio i prossimi impegni. Agosto è anche il mese giusto per fare un parziale bilancio dell’anno in corso e pensare ai tuoi prossimi obiettivi in modo da non trovarti alle 23.59 del 31 dicembre con un calice di spumante in mano ed il sorriso ebete di si sta chiedendo“…e adesso cosa combinerò quest’anno?”
Quando si tratta di servizio clienti la pianificazione del lavoro non è certo un optional, perciò con questo post voglio fornirti alcuni spunti di riflessione con l’ausilio di alcuni dati alla mano.
Costi e benefici dei clienti in↔soddisfatti
Una ricerca condotta da Harvard Business Review ha mostrato che vi è una forte correlazione tra il grado di soddisfazione dei clienti e le loro successive scelte di acquisto (di conseguenza l’impatto sui risultati di business). In particolare alcuni risultati sono stati sorprendenti non tanto per la dinamica, quanto piuttosto per l’entità:
- I clienti pienamente soddisfatti, ovvero con aspettative corrisposte o addirittura superate, spendono molto di più rispetto ai clienti insoddisfatti
- I clienti soddisfatti garantiscono maggiori introiti nel medio termine (rinnovi contrattuali)
- Di contro i clienti meno soddisfatti tendono ad essere meno fedeli, abbandonando presto l’azienda
- Gestire clienti insoddisfatti genera costi extra (rispondere a solleciti, reclami, verificare lo stato di consegna di un prodotto o l’effettiva operatività di un servizio già venduto).
Puoi visualizzare i dati in pillole nell’infografica che ho preparato:
Il nuovo ruolo del servizio clienti
Nello scenario attuale la concorrenza è agguerrita ed amplificata dai social network, di conseguenza conquistare la fiducia del cliente e mantenerla è un imperativo per ogni azienda. Perciò è essenziale cominciare col piede giusto partendo dal primo contatto per poi consolidare il rapporto giorno dopo giorno. Considera che a prescindere dal canale attraverso il quale viaggiano le interazioni (telefono, email, social network, chat) ciascuna di esse rappresenta un test importante. Infatti:
Se aspettative corrisposte → cliente soddisfatto → senso di rassicurazione
Se aspettative non corrisposte → cliente deluso → messa in discussione del rapporto
Conclusioni
Il faro del tuo servizio clienti è uno solo: mantenere le promesse che avevi fatto al ‘signor Rossi’ prima che diventasse tuo cliente.
Tieni presente che ogni canale di comunicazione che metti a disposizione del cliente equivale ad un invito a venirti a conoscere: lui cerca da te soluzioni semplici e rapide ai suoi problemi, tu che cosa gli stai offrendo?
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