Alcuni strumenti esistono da anni ma hanno bisogno di tempo prima di essere apprezzati. Dopodiché accade qualcosa di inspiegabile: scatta un ‘click’ e finalmente vengono considerati, quindi utilizzati. È il caso della video chat che negli ultimi 12 mesi è diventata a pieno titolo un nuovo canale di Digital Customer Service. Perciò ho pensato di condividere un caso concreto e offrirti una panoramica sull’utilizzo di questo strumento, in Italia.

Il video totem

Due settimane fa mi trovavo all’aeroporto di Milano Malpensa e mi sentivo emozionato perché stavo per prendere il mio primo volo in aereo dopo 3 anni. Mi stavo dirigendo verso il bar per prendermi una caffè quando mi sono imbattuto nel ‘video totem’ dedicato all’assistenza clienti. È impossibile non notarlo, date le dimensioni dello schermo. Come potrai immaginare mi sono fermato un attimo per comprenderne l’utilizzo lato cliente e le dinamiche d’ingaggio che sono state scelte per incentivarne l’utilizzo. Di seguito alcune considerazioni utili per te:

Premessa: l’immagine che vedi qui a sinistra in realtà non è statica, è un breve video in cui l’assistente ti invita a familiarizzare con lo strumento in due modalità:

1. Premendo il tasto ‘Info’ il cliente può ottenere informazioni riguardanti i servizi dell’aeroporto e dei voli in partenza e in arrivo in piena autonomia modalità. Perciò questa funzionalità self-service non prevede l’interazione con l’assistente clienti.
2. Scegliendo invece il pulsante verde il cliente può iniziare una video conversazione in diretta con un’assistente dell’aeroporto. Questa opzione consente al cliente di ottenere ulteriori informazioni più dettagliate, oltre a quelle già disponibili in modalità self-service.

N.B. Lato cliente questa modalità di video chat in tempo reale facilita ulteriori approfondimenti, ma può anche favorire divagazioni. Perciò se l’assistente del customer service non è in grado di contenere in modo efficace i clienti più verbosi, si rischia di perdere il controllo della conversazione (durata e qualità).

L’evoluzione della video chat in Italia

Premessa: anche se oggi l’assistenza clienti via video chat riveste ancora un ruolo marginale, non sottovalutarla. Se è per questo fino a 3 anni fa era lo stesso per Whatsapp, mentre oggi le app di messaggistica spopolano tra i miei clienti. Ciò detto, è interessante osservare che rispetto al periodo pre-covid la video chat è in crescita per numero e tipologie di imprese. Nello specifico, chi ha iniziato a offrire video assistenza ai propri clienti ne sta facendo un uso mirato. Infatti da un lato vogliono ‘testare le acque’, dall’altro ne misurano giustamente effetti e risultati. Ora che ho stuzzicato a dovere la tua curiosità, entro nel vivo del mio osservatorio indicandoti alcuni dati interessanti; perciò per semplificarti la vista e offrirti una visione d’insieme, ho ottimizzato le informazioni essenziali in questa infografica.

Sentiti libero di condividerla con i tuoi colleghi – se hai domande scrivi QUI.

Approfondimenti utili

Nel frattempo condivido altre due perle per aiutarti a diffondere maggiore consapevolezza sull’utilizzo mirato della video chat nella tua organizzazione. Grazie a questi articoli entri a piè pari negli aspetti organizzativi essenziali:

💡 Perché offrire video customer service.

💡 I momenti della verità nella video assistenza.

Quanto è pronto il tuo team di customer service?

‘Ciak, si gira!’ Quando si accende lo schermo i tuoi assistenti iniziano a dialogare con il cliente attraverso una video-chat. Di conseguenza qualsiasi espressione del volto, sguardo o movimento del loro corpo incide sulla percezione del cliente. Perciò ti chiedo:

Il tuo team dispone già di competenze specifiche per ottimizzare l’esperienza del cliente?

Buone (video) conversazioni.

Immagine in evidenza: Unsplash.com