Dopo la scorpacciata di entusiasmo e complimenti ricevuti al lancio del mio libro sul Social Customer Service, torno a parlarti di un tema a me caro, che peraltro è uno degli assi portanti del libro stesso: l’importanza della fiducia nel rapporto tra cliente ed azienda.
Essa non è altro che la conseguenza diretta dei comportamenti dell’azienda, in primo luogo di quelli dei propri dipendenti. Il cliente infatti identifica l’azienda con la persona che in quel momento gli risponde al telefono, via Twitter o faccia a faccia quando entra in un negozio.
Pertanto l’azienda è sempre in prima linea con il cliente, oggi più che mai…
Non dare mai per scontata la soddisfazione del cliente
Le aziende che si dimostrano attente misurano la temperatura della soddisfazione ai propri clienti attraverso questionari di vario tipo per avere riscontri utili e veritieri. Quelle che invece vogliono distinguersi dalla concorrenza sanno di doverlo fare costantemente in modo tale da analizzare i risultati e poter prevenire eventuali crisi derivanti da un malcontento latente.
Utilizzando una metafora non devi mandare i pompieri a spegnere l’incendio quando si è già sviluppato, devono essere sempre in giro a pattugliare le aree limitrofe alla tua azienda per prevenire e/o spegnere ogni possibile focolaio (di insoddisfazione).
MONITORA COSTANTEMENTE I FEEDBACK DEI CLIENTI PER MIGLIORARE LA LORO SODDISFAZIONE. ANCHE QUANDO SONO GIA’ SODDISFATTI!
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Come ti sei trovato? Come valuti complessivamente la tua esperienza?
Le due domande che hai appena letto sono essenziali per un questionario realmente efficace – sia esso cartaceo o online – perché sono aperte e dirette e lasciano spazio al cliente di esprimere e descrivere la propria esperienza.
Dato che è nel tuo interesse ottenere feedback che siano davvero autentici, anziché cercare di ottenere giudizi compiacenti ma poco utili struttura i tuoi questionari sulla base di poche semplici regole:
- Evita di influenzare o indirizzare in qualsiasi modo il giudizio del cliente (quindi nelle domande non usare avverbi come bene, male, buono, cattivo). Lascia che sia il cliente ad utilizzarli se lo ritiene opportuno
- Limita il numero delle domande (idealmente 3-5 al massimo); il tempo del cliente è un bene prezioso, rispettalo. Per quanto possa essere disposto a compilare il questionario, probabilmente lo abbandonerà a metà dell’opera se dopo aver investito 2-3 minuti del suo tempo gli mancano ancora troppe domande a cui rispondere….
- Se il questionario/form occupa più di una pagina, indica al cliente il numero totale delle pagine e soprattutto a che pagina si trova!
Qui sotto un esempio tratto dalla pagina web della compagnia assicurativa Zurich Connect che indica con chiarezza le 3 tappe necessarie per completare una richiesta di preventivo per una polizza RCauto↓
Risorsa utile: l’esperienza percepita dal cliente [VIDEO]
Sfrutta ogni occasione per ottenere un feedback utile
Ti racconto un’esperienza vissuta in prima persona. Pochi giorni fa mi trovavo all’aeroporto di Hahn (Germania) in attesa del mio volo per rientrare in Italia quando, per ingannare l’attesa, ho preso un cappuccino in un bar. Appena mi sono seduto ho notato che su ogni tavolino vi era un oggetto che a prima vista sembrava un messaggio pubblicitario, ma in realtà si trattava di altro…
Era una esplicita richiesta di feedback nei confronti dei clienti, in modo da raccogliere facilmente le loro impressioni ‘a caldo’. L’ho fotografato subito perché lo considero un esempio pragmatico ed efficace per tre motivi:
- La domanda posta al cliente era chiara: ‘quindi com’è andata?’
- Il messaggio era diretto: ‘dacci il tuo feedback in modo tale che faremo ancora meglio’
- La modalità era semplice e veloce: con uno smartphone puoi scannerizzare il QR code o, in alternativa, utilizzare il link evidenziato in verde per lasciare il tuo feedback
Ora che ho tradotto il testo in Italiano, troverai più significativa l’immagine qui sotto, vero? 😉
Fonte: @Pfabr
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Conclusioni
La soddisfazione del cliente è correlata all’esperienza avuta con l’azienda, ovvero con il personale dell’azienda stessa, ed è la benzina che alimenta la sua fiducia nel tempo.
Concentrati su questa concatenazione causa ↔ effetto se hai davvero a cuore il futuro della tua azienda.
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Immagine in evidenza: Unsplash
