Che cosa vuole il cliente da Whatsapp

Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero che cosa si aspetta cliente da Whatsapp.

Velocità di risposta

Per deliziare il cliente attraverso questo canale devi innanzitutto conoscere le sue aspettative. In primis considera i tempi di risposta che sei in grado di garantirgli, perché il cliente che chiede una semplice informazione via Whatsapp si aspetta di ricevere una prima risposta tra un minimo di pochi minuti e un massimo di pochissime ore (la stima può variare in base al settore in cui operi). Ad ogni modo non accetta una prima risposta dopo 10 ore – altrimenti ti avrebbe inviato una email. In questi casi infatti, le imprese che arrivano lunghe con la prima risposta su Whatsapp si trovano a pagare dazio dovendo gestire ulteriori conversazioni del medesimo cliente che, spazientito, li bombarda su altri canali di contatto. Per esperienza, il telefono diventa il canale prediletto per sfogare la propria frustrazione se il cliente dispone di tempo, viceversa predilige i social media se ha poco tempo ma tanta voglia di ‘vomitare in pubblico’ le presunte mancanze dell’impresa malcapitata di turno.

Contenuto della risposta

Come dicevo nell’introduzione di questo articolo, ancor prima dei tempi di risposta, è questo è il vero tallone d’Achille per molte realtà che offrono già assistenza al cliente via Whatsapp. Infatti, trattandosi di un canale di messaggistica istantanea ha alcune caratteristiche specifiche rispetto ad altri canali di Digital Customer Service. In estrema sintesi:

Le conversazioni con il cliente via Whatsapp sono private (1-to-1)
Il cliente vuole comunicare alla pari con l’impresa – perciò le persone del team di assistenza devono utilizzare un tono di voce professionale, ma al tempo stesso informale.
Il cliente vuole chiarezza e sintesi – lato customer service team sapere comunicare gli stessi contenuti utilizzano meno parole in modo esaustivo.
Il cliente vuole stare poco in conversazione – si aspetta quindi che tu sia proattivo, in grado quindi di fargli risparmiare tempo e fatica prevenire sue ulteriori domande.
Il cliente premia chi è in grado di trasmettere empatia nonostante l’assenza della voce – vuole quindi che l’impresa a cui versa soldi comprenda il suo stato d’animo e risponda tenendone conto.

Qui sotto trovi l’estratto di una recente conversazione Whatsapp che ho avuto con un servizio di assistenza. Come puoi notare i punti 4. e 5. appena citati non sono curati a dovere, quindi carenti.👇

💡 Ci sarebbero molti altri elementi da evidenziare, ma non è questa la sede adatta per farlo. Se vuoi approfondirli ti segnalo la pagina con i miei percorsi formativi.

Conclusioni

Il cliente sa bene cosa vuole chiedendoti assistenza via Whatsapp. Ha aspettative molto chiare e confronta le esperienze che ha già avuto con altre imprese. Perciò oggi sei in competizione anche con loro e la partita la vinci curando ogni singola conversazione nei minimi particolari.