Alcuni giorni fa ho misurato la temperatura. No, non la mia, bensì quella delle imprese attraverso un breve sondaggio sul Digital Customer Service. Ho rivolto loro una semplice domanda sulle loro prossime sfide offrendo 4 opzioni di risposta. Tra queste ho inserito anche la cultura del cliente perché oggi diffondere sensibilità e attenzione verso la relazione con il cliente è una priorità: in ogni reparto dell’azienda.
Una esigenza crescente
Come immaginavo questa scelta ha pagato, dato che ben più di un/a customer service manager (il 23%) ha indicato la ‘cultura del cliente’ come area prioritaria da consolidare quest’anno. Nell’infografica qui sotto trovi i risultati di questo sondaggio con i dettagli per ogni risposta fornita.👇
N.B. Anche se il sondaggio è chiuso sono curioso di conoscere il tuo feedback: quale area hai urgenza di consolidare? Rispondi qui.
Il ruolo chiave della comunicazione interna
A prescindere dai canali che utilizzi per l’assistenza clienti, c’è un nodo che impedisce anche ai customer service più virtuosi di offrire esperienze ottimali. Ed ha un nome e cognome: comunicazione interna. Bada bene, mi riferisco soprattutto a quella che si instaura tra il customer service e gli altri reparti ogni qual volta il l’operatore del servizio clienti non può risolvere il problema del cliente perché:
- Non è abilitato ad alcune funzionalità
- Non è autorizzato ad accedere ad informazioni specifiche
- Sono necessarie competenze di un altro reparto (ad esempio, colleghi dell’ufficio IT per verificare un malfunzionamento all’area clienti del sito web aziendale).
Ricadute negative
1. Dopo aver ricevuto una prima risposta interlocutoria, il cliente attende invano la soluzione. Quindi si spazientisce e carica a testa bassa…il personale del customer service, che però si trova tra l’incudine e il martello perché è ancora in attesa di risposta dai colleghi del reparto ‘x’!
2. Anche se il cliente ottiene la risoluzione del problema, il danno è fatto perché la frustrazione si è già sedimentata nella sua memoria emotiva, influenzandolo nelle sue scelte di acquisito future. Approfondisco questo meccanismo con ulteriori esempi concreti e ricadute al capitolo 1.4 del mio libro ‘The Power of Digital Conversations‘.
💡 Lato assistenza al cliente, so cosa si prova in queste situazioni perché le ho vissute in prima persona: quando ero un operatore del call centre nel lontano 1995, poi manager del servizio clienti nel decennio 2000-2010 e oggi come consulente di Digital Customer Service affiancando le imprese clienti. Ebbene, alla luce di queste esperienze, spesso una comunicazione poco efficace è figlia di cultura del cliente carente – soprattutto nelle aree che non hanno un contatto diretto con il cliente finale. Ciò si traduce in mentalità, abitudini e comportamenti che si sono stratificati negli anni, talvolta decenni.
Come posso diffondere la cultura del cliente?
Se anche per te diffondere la cultura del cliente è una priorità, sai che è una sfida importante e impegnativa perché incontrerai resistenze interne; è inutile negarlo. Perciò hai bisogno di agire in modo mirato per portare gradualmente dalla tua parte anche coloro che oggi si dimostrano scettici. Dato che utilizzo con successo alcune leve proprio per aiutare le imprese a diffondere la cultura del cliente al proprio interno, te le segnalo volentieri – così puoi vedere se fanno al caso tuo:
1. Tre programmi di speaking con argomenti mirati per convention aziendali e conferenze.
2. La Customer Culture Academy (percorso con laboratori interattivi su macro aree tematiche).
Buone conversazioni.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
