E’ uno splendido giovedì. Oggi infatti sto per offrirti un’imperdibile audio-intervista con Rachele Zinzocchi, massima esperta di social customer care.

Perché questa intervista

Rachele è una figura di spicco per quanto riguarda l’utilizzo dei social network come canali di comunicazione con i clienti.

Vanta esperienze professionali pluriennali in Italia ma ha un approccio internazionale al business; pertanto il suo pensiero è lucido e le sue parole sono di una chiarezza invidiabile.

Quindi quale occasione migliore per approfondire le dinamiche aziendali del social customer care da un punto di vista operativo?

6 Domande sul social customer care

Ecco le domande che ho posto a Rachele nel podcast che stai per ascoltare:

1. In Italia il Social Customer Service è un fenomeno ancora limitato a poche grandi aziende. Come descriveresti la situazione attuale e quali sviluppi ipotizzi in un’ottica a medio termine (1-2 anni)?

2. Qualche mese fa il caso “Comcast” ha fatto scalpore per le conseguenze virali sul web a seguito di un atteggiamento scorretto ed aggressivo di una grande azienda durante una telefonata con un cliente. Quali comportamenti controproducenti devono assolutamente evitare le aziende?

3. Esiste ancora un confine ben definito tra servizio clienti tradizionale e Social Customer Care a prescindere dall’attività online dell’azienda?

4. Il fenomeno controverso dei troll. In un tuo articolo li hai definiti gli “anonimi disinibiti” della rete. Quali sono i loro comportamenti più ricorrenti e quale impatto provocano sulle attività quotidiane di aziende che erogano servizio clienti attraverso i social network?

5. Le dinamiche del Social Customer Care sono differenti da quelle telefoniche (ad es. call centre) pertanto sono necessarie specifiche competenze professionali per interagire con successo con i clienti. Come integrare questa esigenza con le risorse già presenti in azienda?

6. La tua visione personale sul Social Customer Care: canale a sé stante oppure parte integrante di un servizio clienti in rapida evoluzione?

Per conoscere le risposte ascolta questo podcast!

Gli highlight di questo podcast

• 00:25 Intro e benvenuto e Rachele.
• 01:18 Risposta 1 (situazione social customer care in Italia) –> le aziende si stanno accorgendo dell’importanza dei social network come canali di interazione con i clienti.
• 04:41 Il Brand deve essere presente sui social per salvaguardare la fiducia dei propri clienti nei propri confronti utilizzando l’arma della trasparenza.
• 07:54 Risposta 2 (cosa non devono fare le aziende) –> non devono utilizzare risponditori automatici sui social network onde per non dare risposte impersonali e non pertinenti.
• 11:26 Risposta 3 (confine tra servizio clienti tradizionale e social) –> non dovrebbe più esistere ma in Italia la situazione è parzialmente differente…
• 14.57 Garantiamoci la fedeltà del cliente e rendiamogli le cose facili!

• 16:54 Risposta 4 (chi sono i troll e come arginarne gli attacchi) –> l’impatto può essere devastante per le aziende attaccate da tali soggetti. Rachele fornisce numerose indicazioni pratiche alle aziende sui comportamenti d adottare in caso di ‘provocazioni gratuite’.
• 26:15 Risposta 5 (le competenze necessarie per gestire il social customer service) –> aggiornare lo staff aziendale su tecniche e dinamiche di comunicazione inerenti i social network. E’ quantomai necessaria un’attività di formazione in ambito web & social per conoscere ed utilizzare le conversazioni online in maniera profittevole.
• 29:10 Rachele scomoda Heidegger per descrivere la rivoluzione della comunicazione che stiamo vivendo!
• 32:15 Perché questo podcast è forse il migliore che abbia mai registrato (te lo dico io ;-))
• 33:30 Risposta 6 (social customer care canale a sé o parte del servizio clienti) –> è una costola fondamentale ma sempre connessa con il servizio clienti tradizionale in un’ottica di condivisione all’interno dei reparti aziendali.
• 37:27 Chiusura e saluti.

Semplifica la vita ai tuoi clienti

Uno dei concetti più importanti evidenziati da Rachele in questo podcast è l’importanza strategica di essere utili. Oggi le aziende debbono sforzarsi di facilitare il cliente, ovvero fornirgli informazioni chiare e fargli risparmiare tempo. Essi infatti apprezzano ciò che è:

• semplice
• chiaro
• veloce

perché contribuisce a migliorare la qualità della loro vita. Pertanto è nel tuo interesse agevolare il tuo cliente proprio in un’ottica di business ponendo tra gli obiettivi primari la costante soddisfazione dei tuoi clienti.

Detto ciò, se non lo hai ancora fatto, ascolta ora questo super-podcast!

Conclusioni

Grazie per aver letto sin qui ed ascoltato il podcast. Se la tua azienda vuole essere o rimanere competitiva deve adeguarsi alle nuove dinamiche di comunicazione con i clienti.

Loro hanno le idee chiare a riguardo, poiché vogliono trasparenza > velocità > semplicità > affidabilità. Il modo più veloce per chiederti tutto ciò è un click, ma è anche il modo per pretendere da te risposte più rapide rispetto agli standard tradizionali.

Sei pronto a garantire loro un servizio clienti eccellente attraverso i social network?