Da tempo si parla della necessità di fidelizzare il cliente per costruire una relazione solida e duratura. L’intento è sacrosanto e sono il primo a stimolare le imprese in questa direzione con esempi e casi concreti. Tuttavia alcune realtà faticano molto a raggiungerlo perché nel tempo non si sono prese cura dei loro primi clienti – senza il cui apporto ogni sforzo diventa vano.
Focus sul customer service
Mi rivolgo a Customer Service Manager come te che hanno sulle proprie spalle responsabilità e compiti impegnativi. Qui concentro la tua attenzione sugli assi portanti del ruolo in azienda:
- Garantire il raggiungimento degli obiettivi che il top management ha assegnato a te e al tuo reparto. Come ben sai, questa responsabilità assume un peso specifico crescente man mano che integri l’Intelligenza Artificiale nel modello di servizio. A questo proposito alcune realtà che conosco si trovano già allo step successivo perché hanno sviluppato nuovi KPI ad hoc per monitorare l’efficacia dell’AI nei loro processi di customer service. Di conseguenza anche le competenze per essere customer service manager evolvono rapidamente; in questo approfondimento trovi 5 skill decisive da sviluppare per rimanere sulla cresta dell’onda in azienda.
- Guidare e motivare il tuo team verso il cambiamento che è rapido e molto impattante. Infatti si tratta di utilizzare nuovi strumenti e, soprattutto, cambiare mentalità e abitudini radicate nel tempo. Questa è lo scoglio maggiore. Di conseguenza sto osservando che alcune persone nei team di customer service hanno resistenze e paure, anche se non sempre le manifestano in modo esplicito. E a proposito di compiti impegnativi, da ex manager in azienda confermo che questo è un passaggio evolutivo decisivo. Trovi spunti concreti per coinvolgere e responsabilizzare il tuo team di customer service in questa puntata del podcast. 🎧
Stai fidelizzando anche loro?
Dopo il focus sul customer service, allarghiamo lo sguardo verso una scelta strategica che influenza il modo di lavorare di tutta la popolazione aziendale. Perciò ti rivolgo una domanda semplice la cui risposta non è scontata: “chi sono i tuoi clienti?” È un ottimo spunto per riflettere su chi hai considerato fino ad oggi come cliente – e chi invece potresti aver ‘dimenticato’ o escluso. Da qui si aprono due scenari perché se per te sono clienti solo le persone che acquistano i tuoi prodotti/servizi, cercherai di offrire esperienze eccellenti esclusivamente a loro. Se invece ampli il perimetro considerando clienti anche i tuoi dipendenti, puoi ottenere due benefici duraturi:
- Valorizzi l’esperienza dei tuoi collaboratori → sapendo che sono loro i primi a trasmettere vibrazioni emotive al cliente che influenzano la sua percezione del servizio e di conseguenza le sue scelte future (rimanere cliente, comprare ancora vs. non comprare più / abbandonarti).
- Motivi, coinvolgi e responsabilizzi i tuoi collaboratori → affinché curino con ancora più attenzione la qualità dell’esperienza offerta al cliente finale. Per esperienza sul campo, aggiungo che questo passaggio rappresenta un’evoluzione importante della Cultura del Cliente in azienda.
👉 A proposito, hai misurato la Cultura del Cliente nella tua organizzazione?
Conclusioni
I tuoi primi clienti sono i tuoi collaboratori. In primis, le persone che hanno un contatto diretto con il cliente finale in presenza (filiali, punti vendita, negozi) o da remoto dialogando (via telefono e attraverso i canali digitali). Perciò metti i tuoi dipendenti nelle condizioni di potersi esprimere al meglio, valorizzando professionalità e soprattutto le competenze conversazionali affinché offrano a loro volta esperienze ed emozioni positive.
💡 Perché la qualità della relazione con il cliente finale dipende da loro.
Buone conversazioni.
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
