È sempre stata una prassi nelle realtà che creano prodotti, soprattutto quelli industriali. Eppure oggi il controllo qualità è diventata un’attività essenziale anche in ambito customer service. Infatti le imprese che puntano a relazioni durature e profittevoli, monitorano la qualità delle conversazioni digitali in modo costante e accurato per ottimizzare l’esperienza del cliente.

Due modi per monitorare le conversazioni digitali

Premessa: quando parlo di conversazioni digitali mi riferisco a quelle che viaggiano attraverso i principali canali di Digital Customer Service (live chat, Whatsapp, FB Messenger, social media, recensioni online). Ciò detto, le imprese che svolgono attività di controllo qualità su un campione di conversazioni digitali agiscono in due modi distinti, in base alla loro struttura:

1. Se il team di customer service è affidato a una struttura esterna, quindi è in outsourcing, l’impresa crea un team interno dedicato al monitoraggio della qualità delle conversazioni e della customer experience (‘Control Room‘). Le persone di questo team hanno il compito di effettuare verifiche costanti su campioni di conversazioni digitali e accertarsi che il fornitore si attenga a modalità e tempistiche di gestione stabilite nel contratto di collaborazione .
2. Ovviamente anche per l’impresa che ha un team customer service interno è essenziale svolgere la medesima attività di controllo. Osservo tuttavia che in questo secondo scenario vi è un’attenzione a metriche parzialmente differenti, dato che il team di assistenza clienti è composto da colleghi della medesima azienda. Non vi è quindi la dinamica committente vs. fornitore sopracitata.

Creare schede di qualità mirate

Chiunque svolga un’attività di questo tipo ha bisogno di uno strumento che consenta di evidenziare i casi in cui i risultati si scostano dagli indicatori predefiniti (come l’esito dell’esame del sangue in cui noti subito i valori ‘fuori norma’). Ebbene, nell’attività di quality check su conversazioni digitali, vorrai creare schede di qualità in cui siano ben evidenti:

• Gli scostamenti negativi – laddove il punteggio sia inferiore a KPI che hai predefinto nella tua scheda qualità e/o a seguito dei feedback del cliente post-conversazione.
• Gli scostamenti positivi – quando le persone del tuo team di customer service hanno gestito la conversazione in maniera ottimale (sempre secondo i KPI che hai prestabilito e inserito nella scheda di qualità e/o feedback di clienti entusiasti per caso il servizio offerto.

💡 N.B. Crea schede di qualità mirate con KPI personalizzati in base al canale digitale. Quindi scegliendo la metriche da inserire nella scheda, considera le caratteristiche specifiche del canale e le aspettative del cliente! Esempio: la Live Chat genera conversazioni in tempo reale e il cliente pretende risposte rapidissime stando pochi minuti in conversazione.

Per approfondire questo tema

Negli ultimi due anni ho aiutato un numero crescente di imprese a sviluppare schede di qualità personalizzate. Poche settimane fa ho anche condiviso alcuni esempi concreti di utilizzo grazie all’Intelligenza Artificiale in una conferenza. Prima di salutarti, condivido volentieri questa considerazione in tema di metriche/KPI: quando si tratta di controllo qualità misura solo ciò che ti serve.

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Buone conversazioni. 

Immagine in evidenza: Unsplash.com.