Unisci IA, processi e conversazioni digitali

Una pressione costante su tempi e risultati. Se sei un/a responsabile del Customer Service questo scenario ti suonerà familiare e forse richiamerà anche qualche emozione forte. Perciò in ogni nuovo progetto è essenziale orchestrare al meglio anche elementi apparentemente distinti tra loro. Tra questi, oggi intelligenza artificiale generativa, processi e conversazioni sono pilastri essenziali da oliare e integrare in modo armonico per ottenere risultati concreti.

Esempi di integrazione efficace

Per quanto sia entrata da poco tempo tra le priorità di customer service manager, l’impatto dell’Intelligenza Artificiale generativa (Gen AI) è già rilevante. Infatti lavorando con imprese clienti anche in questo ambito l’IA viene già utilizzata da alcune imprese clienti in queste aree di attività:

Coach – in questo caso l’Intelligenza Artificiale Generativa fornisce suggerimenti di risposta testuale e in tempo reale che l’assistente umano può utilizzare durante le conversazioni via telefono o attraverso i canali digitali con il cliente.
Sintesi testuale – al termine della conversazione con il cliente, l’IA genera un breve testo con i punti salienti della conversazione, facendo quindi risparmiare tempo all’assistente umano.
Controllo di qualità (quality check) – l’IA consente di creare ‘schede di qualità’ con parametri KPI mirati per i canali di Digital Customer Service. In ottica di scalabilità, l’IA consente di effettuare controlli su campioni di conversazioni molto più consistenti; di conseguenza rende più efficace il controllo di qualità.

💡 N.B. Tieni presente che ci troviamo ancora in una fase iniziale di utilizzo di IA nel Digital Customer Service. Perciò è probabile che già nei prossimi mesi alcuni di questi esempi di utilizzo vengano potenziati, modificati o addirittura sostituiti da altri.

Orchestrare gli elementi in modo armonico

A maggior ragione, orchestrare e armonizzare tra loro IA generativa, processi e conversazioni digitali diventa vitale per ottimizzare sforzi, investimenti e risultati. A questo proposito, condivido questa mia esperienza recente: una impresa cliente aveva bisogno di sviluppare un’attività di up-skilling sulle conversazioni digitali sul canale Whatsapp. Tuttavia, a seguito di un’analisi preliminare, è emerso che il flusso di gestione della conversazione gestito dal chatbot non generava esperienze positive; spesso infatti quando il cliente arrivava alla fase della conversazione con l’operatore umano, era già spazientito! Di conseguenza la gestione dell’operatore umano iniziava già ‘in salita’ perché il cliente era già mal disposto nei suoi confronti. Perciò abbiamo deciso di rimodulare le due aree d’intervento in questo modo:

Ottimizzando la fase della conversazione gestita dall’Intelligenza Artificiale, in particolare il benvenuto, l’identificazione del cliente e la scelta dei motivi di contatto. Quindi ridisegnando le domande e risposte previste per ridurre il numero di interazioni/sforzi a carico del cliente, già in questa prima fase.
Di conseguenza abbiamo potuto agire in modo chirurgico anche nell’attività di up-skilling del team. Infatti abbiamo concentrato l’intervento di training solo sulle dinamiche conversazionali Whatsapp che era necessario ottimizzare, attraverso un percorso formativo personalizzato.