Up-skilling: 2 competenze mirate in crescita

‘Metà del lavoro è dietro le quinte!’ Lo diceva spesso il mio insegnante di musica alle scuole medie per valorizzare l’importanza della fase di preparazione ai fini di un’ottima performance. E aveva ragione! Tant’è che molti anni dopo ho fatto mio quel mantra iniziando a sviluppare i miei percorsi di up-skilling su competenze mirate – talvolta inedite. Oggi condivido 2 trend in forte crescita tra le imprese con cui lavoro.

1. Competenze cross-dipartimentali

Per tanti anni si è parlato della necessitò di abbattere i silos tra i reparti aziendali. Tuttavia fino a poco tempo fa si è trattato di una volontà poco supportata da passi concreti. E anche se c’è ancora molto da fare in tal senso, sto registrando segnali più forti e ricorrenti che mi hanno visto coinvolto in prima persona in progetti specifici. Infatti in tema di nuove up-skilling, nell’ultimo anno più di un’impresa cliente mi ha chiesto di sviluppare percorsi cross-dipartimentali per creare competenze ‘ibride’ tra Customer Service e Vendite. Le motivazioni di tale scelta variano in base a strutture, obiettivi e altri fattori specifici dell’azienda. Per ispirarti, ti condivido alcuni esempi concreti:

[Ecommerce] Creare un nuovo team interno con una doppia anima: si occupa di promuovere la vendita dei prodotti e di offrire assistenza ai clienti – attraverso Email e Live Chat. Obiettivo sfidante: creare competenze omogenee, considerando che alcuni membri del team provengono da. Customer Service e altri invece hanno solo background di vendita.
[Servizi finanziari] in questo caso i componenti il team sono invariati, ma è cambiata in parte la missione del team stesso. Infatti il team di Assistenza Clienti ha assunto anche un compito di supporto all’Area Vendita presente sul territorio (numerose filiali). Obiettivo sfidante: integrare nuove competenze mirate di valorizzazione e ‘vendita del servizio’ attraverso un cambio graduale di mentalità: da ‘gestori di lamentele’ ad ‘assistente clienti con acume commerciale’.

2. Up-skilling per le conversazioni digitali

Questa seconda area di competenze mirate è quella in cui lavoro più spesso, affinandola anno dopo anno. Mi riferisco alle skill dedicate ai team di Customer Service per ottimizzare le conversazioni con il cliente attraverso i canali di assistenza digitale, in particolare ad abilità specifiche da declinare in base alle peculiarità del canale digitale (Email, Live Chat, Whatsapp, Recensioni o Social Media). Grazie a numerose esperienze di training per imprese di vari settori, ho sviluppato il primo modello di competenze conversazionali in Italia ‘Digital Customer Service Personas©’ che puoi scaricare gratuitamente qui. Sempre in tema di interventi di up-skilling sulle conversazionali digitali, ti segnalo gli obiettivi più ricorrenti:

Offrire ai clienti esperienze omogenee tra i canali di assistenza in uso.
Migliorare il livello di soddisfazione dei clienti su uno o più canali digitali (KPI).
Ottimizzare il numero di interazioni per ogni conversazione digitale.
Ridurre la durata media per conversazione Live Chat.
Promuovere verso i clienti l’utilizzo di un canale digitale specifico (ad es. Whatsapp)

Inoltre ti segnalo queste 3 problematiche diffuse nelle conversazioni digitali: ti suonano familiari?

Pensando alle tue esigenze

[Al lavoro con un cliente – Milano, giugno 2024]

Concludendo questo affondo sulle competenze digitali, il mondo del customer service ha necessità di sviluppare skill affilate talvolta persino inedite. Non a caso molte realtà che conosco stanno rivoluzionando il proprio modello di servizio, puntando saggiamente a un equilibrio tra intelligenza artificiale e capitale umano. Di conseguenza se sei un/a manager sentirai sulla pelle l’urgenza di essere costantemente allenati e preparati – torno alla metafora iniziale del maestro di musica – perché oggi si diventa obsoleti in un battito di ciglia.

Pensando alle tue esigenze di up-skilling quale area hai bisogno di potenziare?