La notte porta consiglio. Sarà vero, ma quando si tratta di iniziare un percorso innovativo serve ben altro. Un esempio? Imprese che considerano la cultura del cliente essenziale, ma che si muovono ancora in modo confuso disperdendo tempo ed energie. Al contrario, se vuoi diffondere la cultura del cliente in modo efficace devi agire in modo strutturato – partendo col piede giusto.
Quanto è diffusa la Cultura del Cliente nella tua realtà?
Quando lo chiedo a manager del servizio clienti la risposta è quasi sempre positiva: “nel mio team la Cultura del Cliente è diffusa”. Tuttavia subito dopo aggiungono: “purtroppo però in altri reparti lo è molto meno, e questo è un problema…”. Infatti quando al cultura del cliente non è omogenea tra i reparti aziendali, questa carenza si riflette inevitabilmente in dinamiche negative:
- Flussi e processi tortuosi – il cliente vorrebbe svolgere un’attività in autonomia (self-service) ma si trova costretto ad affrontare sforzi imprevisti contattando il customer service. Esempio: il cliente chiama per comunicare il suo nuovo indirizzo ma gli viene detto che a breve riceverà una email a cui poi dovrà rispondere compilando ‘alcuni moduli’.
- Comunicazione interna lenta/poco fluida – il cliente chiede un’informazione al customer service per una casistica che prevedere la verifica e l’autorizzazione di un altro reparto. Esempio: il cliente chiede aggiornamenti sulla sua richiesta di accensione di un mutuo. Riceve una 1° risposta interlocutoria…poi dopo alcuni giorni senza ulteriori notizie sollecita il malcapitato customer service che si trova tra l’incudine e il martello… (se hai lavorato anche tu nel servizio clienti conosci bene questo senso di frustrazione).
- Risposte contrastanti – può accadere in varie circostanze e soprattutto quando si tratta di esprimere un diniego al cliente, per quanto motivato. Molte realtà infatti per timore di ‘perdere’ il cliente, agiscono in modo ondivago: in prima istanza sembrano irremovibili, che man mano poi però si ammorbidiscono, fino a calare le braghe…(peraltro non riuscendo affatto a fidelizzare il cliente!).
💡 Ho intercettato queste tre dinamiche tossiche più volte nelle mie attività di consulenza, soprattutto analizzando le conversazioni digitali del customer service.
Da dove iniziare
Ora immagino che che ti starai già chiedendo: “sì, ma da per diffondere la Cultura del Cliente da dove inizio?” Innanzitutto ti consiglio di acquisire piena consapevolezza del tuo stato attuale, ovvero il livello di cultura dei cliente in cui l’azienda si trova attualmente. Senza questo primo passo, rischi di compiere sforzi e investimenti che si riveleranno inefficaci. E poiché chi ben comincia è a metà dell’opera, puoi sfruttare uno strumento che ho già utilizzato per aiutare alcune imprese nella mia ‘Customer Culture Academy‘:
👉 Per misurare la Cultura del Cliente nella tua realtà organizzativa, inizia da qui.
Buone conversazioni.
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
