“Quando scriviamo a [nome reparto] fatichiamo a ricevere informazioni tempestive perché non si rendono conto che…”. È dagli anni ’90 che sento costantemente queste grida di dolore. Il fatto è che nonostante i decenni e le innovazioni tecnologiche, continuano rimbombare e a stridere più di prima. Perché oggi l’evoluzione della comunicazione interna è legata a doppio filo con l’esperienza del cliente e le sue future scelte di acquisto.
Cosa è andato storto
Dunque cosa ha fatto da ‘tappo’ in tutti questi anni? Quali dinamiche hanno rallentato l’evoluzione della comunicazione interna in molte realtà aziendali? Per rispondere in modo oggettivo dobbiamo innanzitutto resistere alla tentazione di attribuire tutta la responsabilità ad altri. Ciò detto, sto per condividere alcune dinamiche frequenti che ho incontrato in tanti anni di esperienza in azienda + questi ultimi 10 anni da consulente affiancando alcune imprese clienti. Eccole in estrema sintesi:
1. La comunicazione interna è stata sottovalutata per anni – ad eccezione nelle aree che si interfacciano con il cliente finale (es. customer service) e poche altre. Di conseguenza non è stata considerata una vera priorità aziendale. Nel frattempo però lo scenario si è evoluto drasticamente e i canali di Digital Customer Service hanno rapidamente amplificato le aspettative del cliente, rendendole difficili da soddisfare. Questo è il tipico ‘collo di bottiglia’ in cui si trovano tuttora molte realtà.
2. Altro fattore negativo è il mancato adeguamento dei processi – infatti l’integrazione di nuove piattaforme digitali non è stata accompagnata da un’attenta revisione dei flussi di comunicazione interna/esterna. Esempio: un cliente sollecita il customer service per sapere se la sua richiesta di accensione mutuo è stata accolta → il customer service invia segnalazione ‘all’ufficio preposto’ → dopo alcuni giorni di silenzio, il cliente torna alla carica contattando di nuovo il customer service → che tuttavia è ancora in attesa di ricevere informazioni; perciò non può far altro che sollecitare di nuovo i colleghi interni.
3. Un utilizzo anarchico di canali o piattaforme conversazionali – un esempio: tutti hanno a disposizione per lo meno un sistema di ticketing. Tuttavia alcuni si rifiutano di utilizzarlo continuando a telefonare o inviare email ‘perché non hanno abbastanza tempo’. Altri inviano ticket con informazioni incomplete, generando interazioni ridondanti e tensioni inutili con i colleghi di altri reparti. Altri infine aprono qualsiasi ticket segnalando sempre priorità ‘alta’.
💡 Scommetto che almeno una di queste casistiche ti suona familiare, vero?
Come accelerare l’evoluzione
Sviluppare una comunicazione interna fluida, tempestiva ed efficace significa sfruttare un fattore competitivo. Lo sanno bene le imprese che sono riuscite ad attrarre e fidelizzare clienti senza ridurre i propri margini di guadagno. E proprio la comunicazione interna è una delle 5 aree che puoi ottimizzare grazie alla Customer Culture Academy, il percorso che ti consente di diffondere la cultura del cliente in modo omogeneo, in ogni reparto.
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
