Usare Whatsapp senza offrire un servizio

Ormai da tempo molte imprese offrono assistenza ai propri clienti via Whatsapp. Alcune fanno gestire la conversazione interamente ad assistenti umani, altre utilizzano chat bot, altre ancora prediligono una modalità ibrida (chat bot + assistente umano). Tuttavia a volte può verificarsi un paradosso: alcune realtà utilizzano Whatsapp…senza offrire un servizio utile ai clienti! Proprio come in questo caso che approfondiamo insieme.

Una conversazione abortita

Qualche settimana fa ho scelto un modello di lavatrice che volevo comprare, perciò ho provato a chiedere ulteriori informazioni via Whatsapp. Dato che il loro canale è espressamente dedicato al ‘servizio clienti’ l’ho utilizzato subito sperando di ottenere l’informazione in breve tempo. Purtroppo l’esperienza è stata frustrante perché la conversazione è stata pressoché inesistente, come puoi vedere qui sotto.👇

Che cosa è accaduto?

Il cortocircuito è dovuto un processo di gestione che è stato impostato in modo errato. Infatti se il cliente non risponde al chat bot entro 3 minuti, la conversazione Whatsapp viene chiusa automaticamente. Perciò se il cliente non risponde in fretta si trova è costretto a ricominciare l’itinerario da capo con un bel carico di frustrazione. Inoltre questa dinamica è particolarmente dannosa perché produce ricadute negative:

Ulteriori telefonate / email di clienti che sono rimasti frustrati dall’esperienza via Whatsapp
L’utilizzo del canale Whatsapp rimane stagnante, ovvero fatica a crescere
Il livello di soddisfazione dei clienti è inferiore ad altri canali già in uso (es. email)
Il cliente rimane deluso rispetto rispetto alle sue aspettative via Whatsapp
La produttività del team di customer service cala dovendo gestire conversazioni ridondanti (esempio: una via Whatsapp + una telefonata per lo stesso motivo di contatto)
Aumenta il tempo medio di riposta sugli altri canali di customer service a scapito della qualità dell’esperienza del cliente.
Se la situazione non viene corretta le esperienze negative si ripetono e alcuni clienti iniziano a guardarsi intorno (un bell’assist per la concorrenza).

Conclusioni

Se utilizzi Whatsapp senza offrire un servizio efficace perdi l’opportunità di valorizzare la conversazione e di semplificare la vita al cliente. E oggi è un errore madornale che non ti puoi permettere. 💡 Perciò ottimizza i flussi di conversazione avendo cura di considerare tutti gli scenari e i motivi di contatto del cliente. Questo è il presupposto da cui parto quando aiuto imprese clienti a rendere questo canale il proprio fiore all’occhiello.