Per quanto alcuni affermino il contrario, dire di no a qualcuno non è mai facile. Tantomeno farlo in modo convincente per esprimere un diniego a un cliente, temendo la sua reazione negativa. Di conseguenza spesso si sceglie di non rischiare che la conversazione prenda pieghe spiacevoli (se lavori nel customer service sai a cosa mi riferisco). Quindi è sempre meglio non urtare la suscettibilità del cliente o si può dirgli ‘no’ in modo convincente?
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Il meglio di questa puntata
- 00:43 Intro puntata n°226
- 01:01 C’è chi dice no – e fa fatica
- 01:41 La paura dell’abbandono o della ritorsione del cliente
- 04:11 Perché la mancanza di coraggio ha un prezzo amaro
- 05:11 Previeni i ‘capricci’ e altri ricatti emotivi
- 07:01 Esprimere un diniego in modo convincente e assertivo
- 08:31 La paura atavica: ‘”ma quindi posso dire no al cliente?”
- 09:55 Responsabilizza il tuo team per farlo crescere
- 12:11 Come prevenire future rivendicazioni
- 14:11 L’allenamento migliore per la negoziazione
- 16:01 Come sviluppare questa skill grazie alla Customer Culture Academy
- 17:21 Per domande o approfondimenti qui 👉 paolo@customerserviceculture.com
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- 18:27 Scopri tutti i servizi su CustomerServiceCulture.com
- 19:51 Recap finale / saluti.
Link di approfondimento
- La puntata precedente ‘come trasformare il tempo da costo a valore‘
- Percorsi di formazione personalizzati per il team di Customer Service
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- Ho festeggiato 10 anni di attività: la sintesi del mio percorso professionale.
Conclusioni
Quando è necessario esprimere un diniego al cliente, non avere paura. Allena il tuo team a farlo in modo motivato, assertivo e convincente in modo da mantenere un rapporto sano ed equilibrato con il cliente.💡 Perché chi asseconda sempre il cliente per ottenere in cambio fedeltà e rispetto, prima si illude. Poi rimane deluso.
Buone conversazioni!
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
