Dalla prima call a un percorso cucito su misura

“Ci siamo resi conto che abbiamo necessità di […]” Quando un/a manager esprime un bisogno la conversazione diventa subito concreta. Da parte mia ascolto e rivolgo domande mirate per ottenere ulteriori informazioni utili. Con questo approccio strutturo la 1° conversazione con un potenziale cliente, che di solito si prosegue chiedendomi: “quindi come struttureresti il percorso? Lo vorremmo cucito su misura sulle nostre esigenze”.

Come creo percorsi personalizzati

Dopo averti offerto questo ‘dietro le quinte’ sulla prima video conversazione con un potenziale cliente spegniamo lo schermo e concentriamoci su qualcosa di ancora più interessante. Infatti se sei responsabile di un team di customer service riceverai svariate proposte di consulenze, coaching, e corsi di formazione. Per te e il tuo team. Lo so bene perché fino ad alcuni anni fa svolgevo il tuo stesso lavoro e la mia email era piena di offerte apparentemente ‘allettanti’. Ora che invece opero come consulente e formatore con passione e dedizione dall’altra parte della barricata adotto approcci e soprattutto metodi differenti. Il motivo? Mi consentono di preparare percorsi ‘cuciti su misura’ per l’impresa cliente, a prescindere dal settore in cui opera e dalla tipologia di cliente finale. Di conseguenza per ottimizzare il tempo, mio e del mio interlocutore, strutturo la conversazione in tre fasi. Immagina di essere tu al di là dello schermo o della scrivania:

Ascolto attivo – come anticipato all’inizio di questo articolo, questo primo passo è decisivo. Infatti senza un’attenta comprensione delle esigenze del cliente non è possibile produrre percorsi consulenziali o formativi di valore. In questa prima fase ti do feedback per avere conferma di aver compreso le dinamiche e gli obiettivi che mi hai descritto; inoltre se necessario ti rivolgo alcune domande mirate.
Verifica richieste vs. strumenti – dopodiché ragiono con te sui bisogni e le informazioni che hai espresso e gli strumenti più adeguati. Ecco esempio pratico: un cliente esordisce così: 👨🏻‍🦰 “abbiamo bisogno di un corso di formazione….” al che gli domando: ‘con quale obiettivo?’ risposta del cliente: 👨🏻‍🦰 “per ridurre i tempi delle risposte via Whatsapp”. Mia diagnosi: ‘per raggiungere l’obiettivo, lo strumento più efficace è innanzitutto un’attività mirata per analizzare e ottimizzare i processi. Dopodiché l’attività formativa consentirà al tuo team di migliorare qualità ed efficacia delle conversazioni Whatsapp con i clienti’. Di conseguenza ascolto il feedback del cliente.
Personalizzazione – grazie ai passi precedenti sono in grado di proporti un percorso personalizzato in termini di strumenti (consulenza, coaching o formazione) di modalità di erogazione (sessioni in presenza, da remoto o in modalità ibrida) infine di durata e frequenza. Qui sotto trovi lo schema di un percorso integrato e personalizzato con evidenza di tempistiche, strumenti e destinatari di ogni intervento.

💡 Questo metodo cucito su misura è molto apprezzato dalle imprese clienti perché consente loro di utilizzare ottimizzare l’investimento e raggiungere gli obiettivi desiderati; evitando quindi di disperdere sforzi – o peggio – ottenere resiti deludenti.