Gestire un reparto che offre assistenza ai clienti attraverso vari canali è una bella sfida; oggi più che mAI (le maiuscole non sono casuali). Infatti nelle conversazioni con i/le responsabili di reparto registro esigenze e bisogni che sono in continua evoluzione. Da alcune esperienze avute con imprese clienti in tema di up-skilling, condivido questo affondo sul legame tra formazione e coaching.
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Il meglio di questa puntata
- 00:53 Intro e benvenuto alla puntata n°227
- 01:11 Dal 2014 un viaggio a microfono aperto
- 02:01 Customer Service Manager: bisogni, aspettative e ansie
- 04:45 L’evoluzione delle conversazioni e dei processi digitali
- 06:45 2 articoli sulle conversazioni Whatsapp e Live Chat (vedi link in basso)
- 08:01 Perché adeguare le competenze di manager e team
- 10:21 [Up-skilling] come evitare la sindrome da silos
- 13:11 Hai detto budget? Leggi il mio libro ‘The Power of Digital Conversations‘
- 15:25 Un esempio di legame virtuoso tra formazione e coaching
- 18:21 Coaching 1-to-1 per manager: temi, tempi e risultati
- 19:45 Per approfondire scrivi qui 👉 paolo@customerserviceculture.com
- 21:15 Iscriviti al podcast su ApplePodcast, Spotify, Amazon Music
- 21:41 Scopri tutti i servizi su CustomerServiceCulture.com
- 22:38 Recap finale / saluti.
Link di approfondimento
- La puntata precedente ‘l’arte di esprimere un diniego convincente‘
- Due case study su conversazioni digitali:
- 1. ‘Usare Whatsapp senza offrire un servizio‘
- 2. ‘Quando la chat diventa una strada senza uscita‘
- Percorsi di formazione personalizzati per il team di Customer Service
- Diffondi la cultura del cliente con la Customer Culture Academy
- I miei speech per valorizzare la tua prossima conferenza
- Leggi il mio ultimo libro ‘The Power of Digital Conversations‘
- Consulenze mirate per il tuo Digital Customer Service
- 10 anni di percorso professionale
Conclusioni
Lo so, come manager ricevi una sfilza di email in cui cercano di venderti di tutto, promettendoti di risolvere qualsiasi problema in un battito di ciglia: E tu sai bene che per rimuovere alcune situazioni, complesse o consolidate nel tempo è necessario invece agire in modo chirurgico e metodico. Senza illudersi di poter utilizzare scorciatoie, ovvero decisioni impulsive e pericolose. Lo so bene, perché da ex manager anni fa ho sbagliato e ho imparato dai miei errori.
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Buone conversazioni.
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
