Per lungo tempo le aziende hanno trattenuto i clienti con la forza, considerandoli loro ostaggi anziché i primi finanziatori del loro business. Oggi però lo scenario è totalmente mutato; i contratti con clausole come il ‘tacito rinnovo’ che si basavano su un principio di silenzio-assenso sono diventati obsoleti perché il mercato è cambiato e i consumatori sono più informati, più indipendenti e più esigenti.

Nel 2016 riesci a mantenere i tuoi clienti se conquisti la loro fiducia e soddisfi le loro aspettative. Solo così resisteranno alle lusinghe di una concorrenza che è sempre più agguerrita.

Detto ciò, quali metriche puoi e devi misurare?

Migliora l’efficienza del servizio per mantienere i clienti

Con il post di settimana scorsa ho evidenziato i principali benefici del Social Customer Service e spero di avrei aver stimolato il tuo interesse avendo toccato alcuni temi sensibili quali:

RISPARMIO ↔ TEMPO ↔ DENARO

Oggi perciò concentro il fuoco su due metriche che, soprattutto nel servizio clienti digitale, ti possono consentire di ottenere i risultati di cui sopra. 

1. First Call Resolution

Mi riferisco innanzitutto al volume di conversazioni gestite con 1 sola interazione dagli operatori del tuo team in un lasso di tempo prestabilito. Quante interazioni riescono a gestire in ogni ora per telefono? Quante via email? Quante via social?

Ma soprattutto: DI QUANTE INTERAZIONI HAI BISOGNO PER RISOLVERE OGNI CASO?

TIP: E’ evidente che questo elemento influisce in maniera sostanziale sulla produttività del team dedicato al servizio clienti; perciò utilizza e misura costantemente il rapporto tra il volume delle conversazioni in entrata e quelle effettivamente gestite, avendo cura di suddividere i dati ottenuti per singolo canale di comunicazione.   

RISORSA UTILE: misura le conversazioni definite con 1 una sola interazione (first call resolution).

2. Churn Rate

Il secondo fattore decisivo è il tasso di rinnovo, ovvero la quota di clienti che ogni anno rinnovano il patto di fiducia con la tua azienda. I risultati che ottieni (soddisfacenti o meno) sono la diretta conseguenza della qualità del servizio che hai offerto, o meglio, che i tuoi clienti hanno percepito.

TIP: per monitorare questa metrica hai due opzioni: misurare la percentuale di clienti che rinnovano in un lasso di tempo definito, oppure concentrarti sulla quota di clienti che ti abbandonano (altrimenti nota come churn rate).

RISORSA UTILE: puoi calcolare facilmente il tuo churn rate QUI.

Mantieni più clienti ottimizzando le conversazioni online

In un recente report Aberdeen Group ha monitorato i risultati anno-su-anno di 183 aziende. In particolare sono stati messi a confronto i risultati operativi ottenuti delle aziende ‘migliori della classe’ (che hanno già implementato una strategia operativa di Social Customer Service) con quelli di altre aziende che invece gestiscono le social-conversazioni con i propri clienti senza una gestione strutturata.

Immagine: Aberdeen Group – ‘The Social Customer Care Path to Success’

Ebbene, le aziende con processi di Social Customer Service integrati nel proprio servizio clienti hanno ottenuto performance decisamente migliori rispetto ai propri competitor in particolare:

• Il 92% di clienti mantenuti anno-su-anno contro il 39%
• + 21,1% di menzioni positive fatte dai propri clienti via social (contro il +4.6%)
• +18,2% di clienti soddisfatti contro il +0,9%
• +5,7% di conversazioni risolte grazie ad 1 sola risposta fornita contro il -0,4%

RISORSA UTILE: puoi scaricare il report completo di Aberdeen Group QUI.

Conclusioni

Le due metriche analizzate in questo post, First Call Resolution e Churn Rate sono essenziali, tuttavia non sono certo le uniche che devi misurare. Le ho descritte in modo completo ed esaustivo in un apposito capitolo del mio libro #RivoluzioneSCS (un buon motivo in più per acquistarlo 😉 ).

Tra l’altro questo sarà uno degli argomenti che approfondirò nell’incontro di stasera a Padova alle ore 18,00, aperto al pubblico e coadiuvato da Luca Bozzato e Giulia Bezzi. Iscriviti gratis QUI: sarà un piacere parlarne di persona.

Buone social conversazioni.

Immagine in evidenza: Unsplash.com