Social Customer Care: la contromossa dei clienti

I clienti vogliono che le aziende sui Social Network rispondano

Quanti clienti hanno provato a contattarti per chiederti informazioni senza esito, ovvero senza ottenere risposta? Non ne hai idea? Male, molto male.

Sappi che per un cliente non esiste cosa peggiore che essere ignorato. Si arrabbiano, insistono per avere risposta e talvolta – delusi – desistono.

Contro questo invisibile muro di gomma sempre più clienti stanno prendendo contromisure online.

Customer Care: destinazione social

Come ti ho già detto in passato, i Social Network amplificano le esperienze delle persone e le riverberano come un sasso che rimbalza nell’acqua più volte (da piccolo mi è sempre piaciuto quel gioco!).

I clienti non fanno certo eccezione, anzi, non vedono l’ora di raccontare le loro emozioni ed il loro vissuto con la tua azienda. Oggi vediamo assieme alcuni dati.

Ieri Social Bakers ha pubblicato la propria ricerca aggiornata sul Social Customer Care. Come puoi osservare dalla tabella sottostante, il tasso di domande poste da clienti ad aziende che hanno già implementato una struttura di Social Customer Service è in forte aumento.

La deduzione è semplice: i clienti si rivolgono maggiormente dove sanno di venire ascoltati e, quindi riscontati.

Una freccia in più nel tuo arco

Le aspettative dei clienti sono anche utili indicazioni per le aziende stanno per utilizzare i Social Network come strumento per erogare servizio clienti.

N.B. Sappi che mi riferisco al Social Customer Service come strumento complementare (e non alternativo) a quelli già in uso dalla tua azienda, quali ad esempio:

Telefono/fax
Email
Blog aziendale

Infatti una maggiore offerta di canali di comunicazione garantiti* offre ai clienti in target un motivo di soddisfazione in più.

* Il pre-requisito fondamentale di ciascun canale di comunicazione è che sia:

Facilmente accessibile (il cliente non deve far fatica a capire come può contattarti)
Presidiato (numero di staff adeguato per singolo canale).
Pronto a rispondere con tempismo (secondo le specifiche procedure).

Il trend del Social Customer Service in Europa

Questo breve video di Oracle CX fornisce alcuni dati circa la reale domanda di Social Customer Service nelle aziende dell’area EMEA (Europa, Medio Oriente ed Africa).

Visto che i nel video volano via veloci, te li riassumo volentieri:

Il 44% dei clienti ha postato un commento negativo sui Social Media dopo una deludente esperienza, di cui:

Il 46% di essi non ha ottenuto risposta dall’azienda.
Il 29% di essi è rimasto arrabbiato perché la risposta non ha risolto il loro problema.

E’ stimata nel 18% la perdita potenziale di introiti per le aziende dovuta ad una Customer Experience scadente, offerta ai loro clienti.

Al contrario, saper gestire conversazioni online di qualità comporta benefici oggettivi:

Concorre ad aumentare del 15-20% il livello di soddisfazione dei tuoi clienti.

l’81% di essi è disposto a pagare di più per un servizio ancora migliore.
Il 71% dei clienti che ha avuto una esperienza positiva attraverso il Social Customer Service raccomanderà il tuo Brand!

STOP! Ferma il video al minuto 0:43!

Ora respira un attimo e rifletti sull’ultimo dato che è cruciale: il 71% dei clienti è disposto a farti pubblicità gratuita sui Social Network se è rimasto soddisfatto del tuo servizio!

Ti rendi conto che il loro passaparola è più convincente di qualsiasi investimento pubblicitario?

Infatti in questo caso non sei tu azienda a promettere con uno spot od un banner su Internet, sono altri clienti che racconto la loro ottima esperienza essendo tuoi clienti!

Ora ripartiamo col video…

Ho due notizie per te:

1. La cattiva notizia:

Attualmente solo il 19% dei reparti “Servizio Clienti” sono coinvolti attivamente nell’utilizzo dei Social Media.

2. La buona notizia:

l’83% dei manager di alto livello riconosce che per offrire un’eccellente Customer Experience è necessario utilizzare i Social Network in maniera efficace per

Migliorare l’immagine del proprio Brand.
Incrementare i volumi di vendita (clienti mantenuti e nuovi acquisiti).
Maggior “tasso di fedeltà” da parte dei clienti.

Conclusioni

I clienti hanno fame di informazioni e risposte utili a risolvere i loro problemi. Le cercano online e decidono in tempo reale se vai loro a genio o meno.

Se il tuo sito non consente accesso rapido alle informazioni che cercano ne usciranno subito, senza farvi ritorno.
Se non rispondi prontamente alle loro richieste perderai clienti (attuali e potenziali).

Non conta il prezzo del tuo prodotto/servizio, conta la qualità dell’esperienza del cliente.

2 Domande per te

Cosa ti trattiene dall’adottare il Social Customer Service nella tua struttura aziendale?
Come invece lo integreresti per migliorare i tuoi risultati di Business?

Aggiungi il tuo commento qui sotto, ti aspetto!

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P.S. Da oggi trovi i miei podcast anche su Soundcloud!