Premessa: questo è il post più lungo e controcorrente che abbia mai scritto, quindi prenditi qualche minuto per leggerlo con attenzione, non te ne pentirai.

Immagina per un attimo di trasferire la tua azienda in una delle più famose scene di di Matrix:

Pillola rossa: nella tua azienda non sono ben definiti i ruoli dei dipendenti, per cui ‘tutti fanno tutto’ in un clima di confusione generale. A farne le spese sono sia i clienti che non sanno dove sbattere la testa quando hanno bisogno di una semplice informazione, sia l’azienda stessa che si trova con un crescente numero di clienti insoddisfatti. Risultato: aumento del tasso di abbandono di clienti (churn rate) e perdita di business.

Pillola blu: sei fortunato perché la tua azienda è ben organizzata e strutturata in reparti, quindi non hai i problemi di cui sopra. Tuttavia non è tutto rose e fiori perché hai a che fare con un certo numero di richieste che esulano dai compiti/competenze del tuo servizio e ciò provoca una ricaduta negativa in termini di efficienza e costi sulla tua azienda. 

N.B. In questo post mi soffermerò sul secondo scenario per aiutarti a gestire al meglio queste casistiche.

Il coraggio di dire NO a un cliente

Mi riferisco quindi ai clienti che si rivolgono al customer service per ottenere soluzioni/informazioni ma che mettono in difficoltà il servizio clienti stesso. 

Immagina di trovarti in situazioni spinose come queste:

• Un cliente entra nel tuo negozio perché vuole acquistare un mobile. Problema → non vendi più quel modello da 1 anno
• Un cliente chiede con urgenza di cambiare piano tariffario perché si trova all’estero e non vuole spendere una fortuna in telefonate verso l’Italia. Problema → il cliente ne ha bisogno subito ma il tempo necessario per l’attivazione è di alcune ore.
• Un cliente è dal concessionario per ritirare l’auto nuova ed ha bisogno della nuova copertura assicurativa. Problema → il pagamento del premio effettuato dal cliente non risulta ancora pervenuto alla compagnia

In questi casi come ti comporti? Assecondi sempre e comunque le richieste che ricevi o hai il coraggio di dire NO?

So già a cosa stai pensando… ‘sei pazzo Paolo? Se dico NO a un cliente deludo le sue aspettative e di conseguenza rischio di perderlo’. Credimi, comprendo benissimo la tua preoccupazione ma in alcune circostanze ‘dire di no’ significa gettare le basi per offrire un servizio più efficace e soddisfacente. Infatti la soluzione che ti propongo è va oltre il semplice NO…

Si tratta infatti di definire un percorso alternativo per riuscire a dire NO ai clienti in modo selettivo ed assertivo in modo da non deluderli. Qui sotto l’esempio di una conversazione online in cui l’azienda non ha assecondato la richiesta del cliente. Tuttavia come puoi osservare, lo ha fatto argomentando il proprio ‘NO’ ed utilizzando costantemente un tono garbato e disponibile↓. 

Immagine:wpcurve.com

N.B. Nonostante in questo caso vi è stato un diniego, l’azienda ha dimostrato attenzione ed ascolto nei confronti del cliente. Si tratta di due caratteristiche essenziali per riuscire a creare empatia e raggiungere importanti risultati:

• Evitare che il tuo personale (dicendo sempre sì) venga risucchiato in un vortice nel quale spreca tempo in attività di assistenza che possono essere gestite in modo più rapido e ed efficiente
• Migliorare la produttività del personale addetto al servizio clienti
• Mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti fornendo loro, solo in determinate circostanze, dei ‘NO’ motivati e comunque sempre integrati da informazioni a loro utili

Ora che siamo al nocciolo della questione ti illustro i 3 passi essenziali per centrare questi obiettivi.

1. Identifica le circostanze / crea una procedura ad hoc

Coinvolgi il tuo team dedicato al servizio clienti per raccogliere i loro feedback, dato che sono loro ad essere ogni giorno ‘in prima linea coi clienti’. Scopri in quali casi avrebbero voluto aiutare il cliente ma si sono trovati nell’impossibilità di farlo, ovvero se hanno dovuto farlo anche se non lo ritenevano corretto o vantaggioso per il bene dell’azienda. Indaga sui motivi che hanno generato frustrazione/tensione con i clienti. Dopodiché crea una tabella nella quale inserire queste voci utilizzando una scala numerica di priorità (da 1 elevata a 5 scarsa) a seconda dell’impatto che tali situazioni hanno sui costi della tua azienda. Fattori vs. priorità, quindi ad esempio:

1. Tempi di gestione vs. costi del personale incaricato [1]
2. Motivazione del diniego nei confronti del cliente vs. (reclamo /lamentela online/ abbandono) [2]
3. Tasso di soddisfazione finale del cliente vs. costi sostenuti (non è detto che pur assecondando una sua richiesta pretestuosa alla fine sarà soddisfatto di ciò che ha ottenuto) [3]

N.B. Nei casi in cui decidessi di ‘dire NO’ ai tuoi clienti, abbi cura di garantire loro comunque assistenza ed aiuto, prevenendo quindi il rischio che si sentano abbandonati. Dopo aver individuato e deciso come gestire queste casistiche, condividile con gli altri reparti dell’azienda e predisponi una procedura operativa per gli addetti al servizio clienti in modo che siano pronti a gestire al meglio queste situazioni! 

2. Informa ed educa 

Se il cliente non sa esattamente ciò che puoi fare per lui, tende a dare per scontato che puoi accontentare qualsiasi tipo di richiesta. Di conseguenza ti vomiterà addosso ogni suo problema, dubbio o preoccupazione (lecita o meno). Perciò è tuo interesse delimitare il perimetro delle attività del tuo servizio informando il cliente sulle attività che puoi svolgere per assisterlo al meglio.

Nelle pagine social della tua azienda inserisci un link che rimanda al tuo sito web aziendale nel quale i clienti troveranno subito:

• Tutte le tipologie di informazioni che possono ottenere / Esempio → Barclays
• Le condizioni d’utilizzo e le regole di comportamento (netiquette) / Esempio → AIB
• Knowledge base, F.A.Q.  / Esempio → Baloise Direct   

Riguardo al  tema F.A.Q. considera che i clienti sono sempre più propensi ad usufruire di informazioni attraverso un servizio proattivo e self-service. Infatti secondo una ricerca il 96% dei consumatori si aspetta di poter segnalare un problema ad un’azienda senza neanche dover telefonare.

TIP: insegna ai clienti come utilizzare al meglio i tuoi prodotti/servizi ed anticipa le risposte. Metti sempre per iscritto il tuo raggio d’azione (orari/giorni di servizio, informazioni che fornisci e in quali condizioni) prevenendo richieste fuori luogo o peggio, generando false aspettative.

3. Ottimizza la comunicazione interna

Il presupposto per una comunicazione efficace verso l’esterno (clienti) è una buona comunicazione interna. Perciò il tuo servizio clienti deve essere il cuore pulsante dell’azienda e dev’essere collegato da un sistema di vasi comunicanti con tutti gli altri reparti, a partire da marketing, vendite, amministrazione, IT. La qualità della comunicazione interna fa la differenza ed è ciò che distingue una tribù da un’azienda moderna e competitiva, che, ampliando il concetto ed utilizzando un tema caro ad Alessandro Donadio, diventerebbe social organization; ovvero un’azienda basata sull’intelligenza collaborativa finalizzata all’ottimizzazione dei risultati di business.

Nessun buonismo, bensì sano pragmatismo in un’era in cui le interazioni viaggiano online, 24 ore su 24 e in tempo reale. Tornando al servizio clienti, una rapida ed efficace comunicazione interna ↔ esterna ti consente di ottenere anche un duplice vantaggio:

• Evadere in modo tempestivo anche domande tecniche che esulano dalle competenze degli assistenti clienti 
• Compiere tutte le verifiche necessarie con altri reparti, prima di dire dei ‘no avventati’ ai clienti 

Conclusioni

Essere orientato al cliente significa essere sempre disponibile ad ascoltarlo, senza però dirgli sempre di sì. In alcune circostanze infatti dire NO è un atto salutare per il bene della relazione stessa, anche se il timore di deluderlo è comprensibile. Ora prima di salutarti ti faccio due domande a bruciapelo:

1. Ti sei ma trovato nella condizione di dire NO a un cliente?
2. Per quali motivi ritieni giusto farlo/non farlo?

Raccontami la tua esperienza in questo form oppure lasciami un messaggio vocale.

Ti risponderò entro 24 ore.

Buone conversazioni.

Immagine in evidenza: Unsplash.com