3 aziende alla prova del servizio via Twitter

Confrontandomi quotidianamente con aziende ed imprenditori, mi rendo conto che molti di loro sono convinti che in Italia il Social Customer Service non si sia ancora diffuso. In realtà non è così. Infatti negli ultimi mesi, oltre alle principali compagnie di telecomunicazioni e ad alcune banche online, che aziende di altri settori hanno iniziato ad offrire assistenza ai propri clienti attraverso i social network (in particolare Twitter e Facebook).

In questi ultimi giorni ho messo tre aziende alla prova, testando quindi la qualità del loro servizio clienti digitale. Premessa importante: in veste di cliente ho contattato aziende che utilizzano Twitter come canale di assistenza clienti.

Sei pronto? Seguimi!

1. ATM (trasporto pubblico)

Account Twitter per l’assistenza clienti: @atm_informa
Altri account Twitter dell’azienda? NO
Giorni di servizio: Lun-Ven
Orari di servizio:, 07,00-20,00
Link utilizzati: 1 → pagina sito web aziendale ‘info traffico’ con informazioni su modifiche di tratta dei mezzi pubblici della loro (tram, metro, bus)
Utilizzo immagine principale per ulteriori informazioni/messaggi: NO

Come ha risposto alla prova del Tweet…

Note sulla conversazione

Numero di risposte fornite: 1
Tempo prima risposta (first response time): 10 minuti
Tone of voice risposta: informale (TU)
Firma dell’operatore nel Tweet: NO
Link nella risposta: NO

2. MERIDIANA (compagnia aerea)

Account Twitter per l’assistenza clienti: @Meridiana
Altri account Twitter dell’azienda? NO
Giorni di servizio: 7/7
Orari di servizio:, 07,30-23,00
Link utilizzati: 2 → uno alla a pagina F.A.Q. per consultare le risposte alle domande più frequenti poste dai passeggeri + 1 → alla homepage del sito web aziendale
Utilizzo immagine principale per ulteriori informazioni/messaggi: NO

Come ha risposto alla prova del tweet…

Note sulla conversazione

Numero di risposte fornite: 3
Tempo prima risposta (first response time): 13 minuti
Tone of voice risposta: informale (TU)
Firma dell’operatore nel Tweet: SI’
Link nella risposta: NO

3. PRIVALIA (ecommerce abbigliamento)

Account Twitter per l’assistenza clienti: @Privalia_It_SAC
Altri account Twitter dell’azienda? SI’ (@Privalia_It)
Giorni di servizio: non indicati
Orari di servizio: non indicati
Link utilizzati: 1 → alla home page del sito web aziendale
Utilizzo immagine principale per ulteriori informazioni/messaggi: SI’ (vedi in alto)

Come ha risposto alla prova del tweet…

Note sulla conversazione

Numero di risposte fornite: 1 tweet + 1 messaggio privato (DM)
Tempo prima risposta (first response time): 1 ora e 5 minuti
Tone of voice risposta: informale (TU)
Firma dell’operatore nel Tweet: NO
Link nella risposta: NO

Considerazioni finali

Come avrai notato da questo breve spaccato, non ho espresso alcun giudizio sull’operato di queste aziende alla prova. Tuttavia puoi notare tu stesso alcune differenze di approccio alla conversazione con il cliente, in primis riguardo al tono di voce utilizzato. Sicuramente hanno impostato il servizio clienti su Twitter in maniera differente in base ai settori in cui operano, ai volumi di ‘traffico’ che si trovano a gestire quotidianamente ed allo staff dedicato a questo servizio specifico.

DOMANDA: A CHE PUNTO E’ LA TUA AZIENDA?

Se sei alla ricerca di soluzioni per:

Integrare i social network nel tuo servizio clienti in modo efficace
Formare il personale del tema dedicato alle attività di Social Customer Service
Ottimizzare le performance dei canali che utilizzi attualmente