La Cultura del Cliente è il vero motore dell'IA

La Cultura del Cliente è il vero motore dell’IA

Settimana scorsa ho partecipato al Contact Centre Summit di Madrid 🇪🇸. Due giorni di conferenza molto interessanti, grazie alle esperienze che sono state condivise in tema di Intelligenza Artificiale nel servizio clienti. Avendo partecipato come speaker ho interagito con manager di vari settori e Paesi e ho avuto la riprova che la Cultura del Cliente è il vero motore dell’IA.

AI e Digital Customer Service: 5 snodi decisivi

[Premessa] Anziché riassumere gli speech della conferenza preferisco concentrarmi sui temi chiave che sono emersi in modo pratico, come faccio da sempre. Ciò detto, vengo subito alle 5 tappe decisive per qualsiasi realtà che voglia integrare l’Intelligenza Artificiale in modo sensato, efficace e misurabile:

Definire obiettivi chiari per l’IA mantenendo però il focus sull’esperienza del cliente. Questo è fondamentale per raggiungere l’obiettivo strategico numero uno → consolidare la fiducia del cliente conversazione dopo conversazione, per aiutare marketing e vendite a convertire i loro sforzi.
Sviluppare / ottimizzare processi e flussi conversazionali → scegliendo attentamente dove integrare l’IA e con quale scopo. 💡 Domanda: vale la pena implementare l’IA nell’intero processo o solo in alcune fasi? Penso ad esempio all’iter di gestione dei sinistri assicurativi RC auto; in una può essere meglio lasciare la possibilità ai clienti di interagire con un operatore umano per denunciare l’accaduto e avere uno scambio empatico e rassicurante. Dopodiché sfruttare l’IA nelle fasi successive (ad esempio per velocizzare l’incarico di periti e verificare automaticamente la corretta applicazione di eventuali franchigie).
Definire nuovi KPI legati all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale → perché non ci si può più affidare solo alle metriche “tradizionali” come CSAT, NPS o CES. Di conseguenza occorre chiedersi: cosa mi conviene davvero misurare considerando l’impatto dell’IA sui processi e sulle attività quotidiane del team di operatori umani?
Riqualificare sia i manager che i team (operatori umani) → lavorando costantemente in questo ambito per sviluppare e ottimizzare percorsi di training e up-skilling, ti confermo che l’Intelligenza Artificiale sta già modificando questo scenario. Inoltre e è una parte rilevante del motore dell’IA che va costantemente manutenuta.
Ottimizzare costantemente il modello operativo → attraverso di test, apprendimento e adattamento. Questo tipo di approccio marcherà la differenza tra i futuri leader di mercato e coloro che rimarranno indietro; perché chi non riesce ad avere uno sguardo autocritico è destinato a incontrare difficoltà negli scenari attuali e futuri guidati dall’IA.

Panel di approfondimento

🎤 Tornando al Contact Centre Summit di Madrid, nel panel con Sarah Pinilla (Abanca), Rafael De la Serna (ElevenLabs), Fernando San Martin (Cesce) e Luigi Di Lello (Kahuna CRM) abbiamo approfondito un tema spinoso: come integrare e scalare l’intelligenza artificiale nel servizio clienti con illustri colleghi come. Qui sotto un’istantanea della nostra conversazione.

Conclusioni

Oggi più che mai le imprese hanno bisogno di decidere in fretta in quale direzione muoversi. E le realtà più attente governano l’Intelligenza Artificiale all’interno di strategie e road map ben definite. In quest’ottica il motore dell’IA nei processi di customer service diventa la Cultura del Cliente perché se non fai evolvere entrambi i pilastri, diventi sempre meno attraente e competitivo agli occhi dei tuoi clienti.