“Temptation, frustration – so bad it makes him cry…”. Ho preso in prestito questa celebre frase che cantavano i Police in ‘Don’t stand so close to me’ perché rispecchia molto bene lo stato d’animo che qualsiasi cliente vive a seguito di una esperienza negativa. Ti dirò di più, nel 2017 è ancora più attuale, dato che il cliente si aspetta ti ricevere assistenza anche attraverso i social network; di conseguenza ci vuole davvero poco ad infastidirlo e quindi a deluderlo.
Ecco perché in questo post sto per illustrarti 3 peccati capitali da evitare assolutamente, per non compromettere il rapporto con i tuoi clienti.
1. Non rispondere al cliente via social network
Anno 2017: nel tuo servizio clienti non puoi permetterti di avere canali di serie B, né tantomeno ignorarne totalmente alcuni. Il cliente che ti chiede assistenza ha il diritto di ricevere una risposta a prescindere dal canale che ha utilizzato per contattarti. Per quanto questa affermazione possa sembrarti scontata, alcune aziende tendono a snobbare le richieste che ricevono via social network, soprattutto se non li stanno ancora utilizzando come canali di assistenza clienti.
I social network sono canali ‘a doppio senso di comunicazione’. Perciò nel momento in cui li utilizzi per promuovere i tuoi prodotti / servizi, non ti stupire se i clienti li utilizzano a loro volta per porti domande o chiederti assistenza: è naturale che esigano una risposta.
RISORSA UTILE: Le risposte che non troverai mai [podcast]
2. Rispondere troppo tardi
Se cliente utilizza i social per rivolgerti una domanda ti sta mandando un segnale forte e chiaro: vuole un una risposta in fretta. Altrimenti ti avrebbe inviato una email e si sarebbe accontentato di ricevere una risposta entro 24 ore. Al contrario le statistiche ci dicono che oltre il 40% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta via social network entro 1 ora, soprattutto in caso di lamentela (!).
Quindi sei il cliente ti pone una domanda via social network (soprattutto Facebook e Twitter):
- Con risposta dell’azienda entro 1 ora → OK
- Con risposta dell’azienda dopo 2-5 ore → ACCETTABILE
- Con risposta dell’azienda dopo oltre 1 giorno → INACCETTABILE
N.B. soprattutto in caso di reclamo via social network, le aspettative del cliente sono ancora più elevate = l’azienda deve essere in grado di ridurre ulteriormente i tempi di risposta.
3. Fargli perdere tempo
Il cliente ti contatta perché vuole un’informazione o ha un problema da risolvere, quindi evita di fargli fare sforzi inutili. Perciò non chiedergli MAI di ripetere la domanda su un altro canale rispetto a quello che ha utilizzato (!). Qui sotto un classico esempio da NON imitare ↓
Conclusioni
Se ci tieni a mantenere i tuoi clienti non ti conviene più considerare i social network come ‘canali di serie B’. Ormai anche in Italia un numero crescente di aziende ha iniziato ad utilizzarli per offrire assistenza ai clienti (con differenti livelli di efficacia). Giovedì 9 febbraio avrò occasione di incontrarne alcune e confrontarmi con loro su questo tema durante l’evento Digital Customer Service a Milano organizzato da Gruppo Euris.
Che tu ci sia o meno, rimani sintonizzato perché martedì prossimo ti racconterò i momenti salienti di questo importante evento.
Buone conversazioni!
Immagine: Cer.org.uk
