Giovedì scorso ho partecipato a Digital Customer Service, l’evento organizzato da Gruppo Euris che ha avuto luogo a Milano. E’ stata una mattinata ricca di contenuti per il pubblico in tema di servizio clienti digitale e per quanto mi riguarda un’opportunità per parlare di Social Customer Service e di moderare un panel sul servizio clienti digitale, composto da manager di importanti aziende del settore bancario / assicurativo.

Molte persone hanno partecipato e lo hanno fatto in modo attivo con numerose domande. Molte altre purtroppo sono state impossibilitate a farlo, perciò utilizzo questo post per riassumere il succo degli interventi di ciascuno dei relatori. Eccoli di seguito in ordine di apparizione:

1. Speech di Gabriele Antoniazzi (Responsa)

Gabriele Antoniazzi, CEO di Responsa ha introdotto e sapientemente approfondito due temi caldi nel servizio clienti digitale, ovvero:

• Il self-service – offrire al cliente la possibilità di accedere facilmente ad informazioni per lui utili senza doverle chiedere consente di ottenere un risparmio di tempo per sè e numerosi vantaggi per l’azienda (clienti + soddisfatti, meno costi, minor volume di conversazioni da gestire). A questo proposito Gabriele ha citato l’indagine di Microsoft ‘State of Multichannel Customer Service Report‘ secondo cui il 90% dei clienti si aspetta che un’azienda offra una soluzione di customer care in self-service. 
• L’utilizzo dei chat bot  – è senza dubbio in assoluto il tema di maggiore attualità. Gabriele ha innanzitutto fornito una definizione chiara di chat bot: “è un servizio, alimentato da regole e a volte intelligenza artificiale, che interagisce con l’utente tramite un’interfaccia di chat”. Inoltre ha illustrato perché l’integrazione tra chat bot e principali app di messaggistica istantanea (ad esempio Facebook Messenger) stanno soppiantando le semplici app (più costose, occupano più spazio e con necessità di upgrade)

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• Puoi approfondire le soluzioni chatbot e app offerte da Responsa → QUI
• Gabriele Antoniazzi su LinkedIn

2. Speech di Paolo Fabrizio

Nella seconda tappa di Digital Customer Service il testimone è passato al sottoscritto. Nel mio intervento ho messo il focus su due tematiche essenziali per implementare un progetto Social Customer Service efficace:

• Come integrare con successo i canali digitali nel servizio clienti (social network e app di messaggistica istantanea) – per ottenere risultati tangibili è investire su due solidi pilastri. Innanzitutto su una valida piattaforma dedicata al Social Customer Service per avere un unico cruscotto digitale dal quale gestire ed analizzare conversazioni e performance; inoltre al tempo stesso, formare gli addetti al servizio clienti in modo che acquisisca le competenze necessarie per instaurare conversazioni profittevoli con i clienti via social network 
• Come trasformare il call-centre in un ‘hub’ omni-canale – in particolare ho illustrato le recenti statistiche del Global Contact Centre Benchmark che mostra un costante calo dell’utilizzo del canale voce (telefono) a favore di canali digitali. In quest’ottica i consumatori hanno le idee chiare; lo stesso report indica come non solo i più giovani (nati dopo il 2000), bensì anche la cosiddetta generazione X (nati tra il 1981 ed il 1999) considera già il telefono il canale in assoluto meno gradito quando si tratta di contattare un’azienda per avere assistenza (!)

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• Puoi approfondire i miei corsi di formazione e consulenze → QUI
• Il mio libro sul Social Customer Service

3. Panel con aziende del mondo bancario / assicurativo

Da servizio clienti tradizionale a omni-canale: ‘quali strategie adottare per affrontare con successo questa metamorfosi organizzativa?’

E’ stato questo il tema di uno dei momenti più apprezzati durante Digital Customer Service. Mi riferisco al panel che ho avuto il piacere di moderare e che ha visto coinvolti manager di importanti aziende. Tutti e quatto i partecipanti hanno illustrato il percorso di innovazione digitale che stanno portando avanti, senza nascondere le difficoltà incontrate, oltre ai successi raggiunti. Di seguito una sintesi di questo panel in ‘ordine di foto’ da sinistra a destra:

• Michele Petrilli, Head of Direct Channels in Europe Assistance – ha illustrato come hanno integrato nel servizio clienti il canale chat e la soluzione di F.A.Q. dinamiche di Responsa e i conseguenti benefici ottenuti. Tra le metriche utilizzate, Michele ha citato il Net Promoter Score (NPS) che è stato integrato nei processi di misurazione delle attività di servizio clienti di Europe Assistance
• Damiano Fusina, Multichannel & Direct Business manager in Cattolica Assicurazioni – ha illustrato come utilizzano i canali digitali per comunicare da azienda ad intermediario (agente) e da agente a cliente finale. Di conseguenza come il loro modello di business (B2B2C) richieda un’attenzione costante ad ogni tappa del customer journey, sia esso in fase di pre o post-vendita dei loro servizi assicurativi
• Michele Berra, Digital Marketing Manager in Banca Mediolanum – ha illustrato come si è sviluppato il call-centre digitale di Banca Mediolanum e come i loro ‘Family Banker‘ siano altamente digitalizzati; ciò consente loro di gestire in maniera indipendente i contatti con il cliente finale anche attraverso app di messaggistica istantanea
• Stefania Abagnale, Training Manager Direzione Commerciale in CheBanca! – ha evidenziato come CheBanca! abbia creato un team deciato al Social Customer Service per gestire le conversazioni attraverso i canali Facebook e chat. Inoltre ha evidenziato i corsi di formazione specifici a cui sottopongono gli addetti al servizio clienti digitale, con particolare cura alla qualità della scrittura (data la peculiarità dei canali digitali) 

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• Michele Petrilli su LinkedIn
• Damiano Fusina su LinkedIn
• Michele Berra su LinkedIn
• Stefania Abagnale su LinkedIn

4. Speech di Alessandro Vanzo

Last but least, lo speech di Alessandro Vanzo, Managing Director di Gruppo Euris ha concluso Digital Customer Service. Nel suo intervento Alessandro ha illustrato le caratteristiche principali del progetto di ‘customer service integration’ e come esso abbia un impatto positivo non solo nel servizio clienti, bensì in altre aree aziendali (processi, organizzazione e tecnologie). In particolare Alessandro ha declinato in modo chiaro ed efficace le quattro fasi del progetto. In sintesi:

1. Advisory – comprensione e definizione degli obiettivi di business che intendiamo conseguire ed analisi delle funzionalità ed identificazione delle possibili soluzioni
2. Design – identificazione dei canali da integrare, delle sorgenti di informazione ed interazione fra sistemi
3. Delivery – Realizzazione completa di tutte le attività di front-end e back-end necessarie (ad esempio dashboard, integrazione con social network e chat, reportistica, machine training) 
4. Continuos improvement – infine l’applicazione del ‘miglioramento continuo’ del progetto in modo da mantenere la piattaforma pronta per i cambiamenti richiesti dal clienti o imposti dal mercato (nuovi trend come ad esempio app e chatbot)

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• Puoi approfondire le soluzioni offerte da Gruppo Euris → QUI
• Alessandro Vanzo su LinkedIn

Conclusioni

Digital Customer Service si è concluso con un aperitivo di networking durante il quale i partecipanti hanno avuto modo di conoscere e confrontarsi con aziende, professionisti e ovviamente gli speaker. Da parte mia desidero rivolgere un grazie speciale a Gruppo Euris per l’ottima organizzazione di questo primo evento dedicato al servizio clienti digitale – CON le aziende e PER le aziende.

Le crescenti aspettative dei consumatori per un servizio clienti digitale, unito alle nuove opportunità di business, porteranno ancora più aziende a partecipare ad eventi come questo. Ormai nel 2017 lo spartiacque è culturale ancor prima che tecnologico, perciò ti chiedo a bruciapelo:

LA TUA AZIENDA E’ PRONTA AD INVESTIRE NEL SERVIZIO CLIENTI?

Per mantenere la concorrenza alle tue spalle: la mia newsletter settimanale e il mio gruppo su LinkedIn dedicato al Social Customer Service, SCS Italia.