Nel servizio clienti le buone intenzioni non bastano, soprattutto quando sei costretto ad interrompere momentaneamente l’erogazione di un servizio. In questi casi infatti è assolutamente necessario avvisare in anticipo i tuoi clienti ma, se fornisci informazioni incomplete o poco chiare, otterrai l’effetto opposto: anziché prevenire dubbi nella mente del cliente, li alimenterai.
Di conseguenza riceverai molte più domande da gestire (quindi più costi a tuo carico) costringendo i tuoi clienti ad uno sforzo extra (contattarti per avere informazioni i più chiare). In questo podcast ti segnalo un caso pratico che ho appena vissuto, dal quale sono certo che potrai trarre spunti utili. Buon ascolto!
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In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #96
- 01:11 Prevenire è meglio che curare ma non basta
- 01:57 Le informazioni incomplete sono un boomerang [esempio pratico]
- 03:03 Stai generando dubbi nella mente del cliente?
- 03:45 Perché ti conviene evitare un linguaggio troppo ‘tecnico’
- 06:07 Agevola il cliente anziché chiedergli sforzi ulteriori
- 07:05 Evita di generare ulteriori domande
- 08:13 Due trucchi per inviare comunicazioni preventive efficaci
- 09:25 SCS101: il 1° video corso sul Social Customer Service*
- 09:49 Hai suggerimenti per i prossimi podcast? Scrivimi
- 10:11 Chiusura e saluti
The customer’s perception is your reality. – Kate Zabriskie
Risorse e link correlati
- Preavviso di interruzione di servizio
- Web
- Customer experience
- Perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare [podcast]
- SCS101: il video corso sul Social Customer Service*
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