Stavo già preparando il prossimo episodio del podcast quando ricevo l’email di un’ascoltatrice di questo podcast che mi segnala la sua terribile esperienza che ha vissuto con il servizio clienti di un’azienda. La leggo attentamente ed immediatamente penso: ‘stop alle macchine, questo episodio deve avere priorità assoluta!’ E così è stato. In realtà è stato facile [...]
Qualche giorno fa ho letto e condiviso un interessante articolo di Brand24 che indicava alcune aziende che utilizzano con successo i social network come canali per il servizio clienti. Al di là dei casi studio citati ciò che è importante sapere da un punto di vista operativo è il ‘dietro le quinte’, quindi occorre chiedersi: “come posso [...]
Confondere il fine con i mezzi è un rischio che non possiamo permetterci perché oggi il business si muove ai ritmi vertiginosi imposti dall’innovazione tecnologica. Basta infatti distrarsi un attimo per perdere il passo rispetto alla concorrenza. Ne è un esempio il tema dell’utilizzo dei social network che, ormai anche in Italia, genera discussioni – e [...]
L’utilizzo dei chat bot sta crescendo rapidamente nelle aziende e, allo stesso tempo, assistiamo ad una crisi preoccupante nei call-centre. In questo scenario sfido chiunque a non aver pensato questa frase: “se va vanti così gli assistenti virtuali toglieranno il lavoro agli assistenti umani”. In un contesto di incertezze, l’effetto panico è garantito… Per quanto sia [...]
Alcuni te lo fanno intendere tra le righe, altri invece ammettono esplicitamente di avere una quota crescente di clienti che li abbandona a favore della concorrenza. Gli anglofoni lo definiscono un problema di customer retention ma, in questi casi non serve a nulla nascondersi dietro a vocaboli roboanti né, tantomeno, minimizzare: quello che oggi è [...]
