IL TEMPO. Nella nostra quotidianità è diventata una valuta sempre più preziosa che quindi non vogliamo assolutamente sprecare. Nè tantomeno accettiamo che siano gli altri a farci perdere tempo. Questa tendenza si riflette in modo marcato anche nella relazione azienda ↔ cliente, ove quest’ultimo si aspetta di ricevere risposte sempre più rapide (“non ho mica tempo [...]
Avere un ricambio di clienti è normale, finché accade con una frequenza fisiologica. Quando invece la tua azienda inizia a trasformarsi in una sorta di autogrill (passano in molti ma pochi si fermano a lungo) hai un problema urgente da risolvere. Domanda: PERCHE’ I CLIENTI TI ABBANDONANO? In questi casi è più facile puntare il [...]
PROBLEMA: sempre più responsabili del servizio clienti sono convinti che integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti sia un scelta necessaria e vantaggiosa. Tuttavia spesso si trovano di fronte ad un ostacolo non facile da superare: convincere il top management aziendale. Mi riferisco ai direttori di funzione o all’amministratore delegato, che talvolta manifestano un certo [...]
Per dare un consiglio di solito diciamo ‘se fossi nei tuoi panni…’. A dire il vero preferisco l’espressione inglese ‘if I were in your shoes’ perché in questo caso è più calzante: infatti sto per raccontarti la mia esperienza da cliente acquistando un paio di scarpe online. La condivido perché la mia piena soddisfazione è [...]
C’è una competizione in corso tra molte aziende, una sorta di gara a dichiararsi ‘l’azienda che soddisfa di più i propri clienti’. Al di là delle dichiarazioni di intenti ciò che conta è la percezione del cliente che dipende in gran parte dalla qualità della relazione che ha con i dipendenti dell’azienda stessa. Infatti l’asse [...]
