Ogni volta che passo davanti a una buona pasticceria mi viene voglia di entrarci ed essendo goloso faccio fatica a resistere. In maniera analoga quando offri Digital Customer Service potresti cadere nella tentazione di fornire risposte identiche a più clienti, per comodità o per far risparmiare tempo al tuo team di assistenza. Non cedere però [...]
Nelle conversazioni tra assistente e cliente vige una legge non scritta, che tutti applicano: Il cliente ha il diritto di fare domande e l’assistente il compito di rispondere. Ebbene, questo approccio da quiz degli anni ’80 è una zavorra culturale che limita la qualità dell’esperienza stessa. A maggior ragione offrendo assistenza attraverso i canali conversazionali [...]
Se leggi articoli sulle ‘nuove competenze digitali’ trovi di tutto, proprio come nella raccolta indifferenziata. Ciò che posso fare per te è concentrare il focus sul mio campo d’azione, aiutandoti a identificare le principali competenze di Digital Customer Service necessarie oggi. Perciò sto per offrirti un’istantanea accurata sulle principali necessità di up-skilling per due ruoli [...]
Il Digital Customer Service è un percorso che richiede impegno, tempo e dedizione. Infatti ripaga con gli interessi chi stabilisce in modo chiaro gli obiettivi che vuole raggiungere e le tappe intermedie. In questa puntata speciale del podcast ho il piacere di ospitare Patrizia Gagliardi, Head of Customer Service in Cerved: scopri dalla sua voce [...]
In quale momento o circostanza consideri un cliente ‘caldo’: quando stai per convincerlo a diventare tale, oppure quando sale a dismisura la sua temperatura emotiva? Ebbene il confine tra entusiasmo e delusione del cliente può essere labile e il passaggio improvviso come un lampo. Proprio come questa esperienza da potenziale cliente, più agra che dolce, [...]
