Immagina due amici che si incontrano, uno racconta all’altro la recente esperienza che ha avuto comprando un prodotto online. Ora ti propongo due scenari con due chiavi di lettura da interpretare:

1. L’amico A dice a B “devo dire che le informazioni erano chiare, il prodotto è stato consegnato nei tempi prestabiliti quindi è andato tutto bene”. 
2. L’amico A dice a B: “il servizio è stato efficiente e puntuale, poi non ci crederai…nell’imballaggio ho ricevuto anche un biglietto di ringraziamento personalizzato con gli auguri per il mio compleanno!”

Dunque, al di là del maggiore entusiasmo che avrai notato nel secondo dialogo, quale sarà stata la dinamica che ha originato queste due conversazioni?

Prova a pensarci, ne riparliamo più in là in questo articolo…

Abbandona la strada della mediocrità

Come ti dicevo nel secondo dialogo, il nostro amico A è entusiasta perché ha ricevuto una sorpresa: ciò significa che l’azienda è riuscita ad andare oltre il proprio compito di fornire un buon servizio clienti avendo aggiunto qualcosa di inaspettato.

In questo caso si è trattato di un tocco personalizzato, una spezia che ha reso la pietanza ben distinguibile al palato del cliente rispetto a piatti simili offerti dalla concorrenza. Di conseguenza il nostro amico è rimasto piacevolmente stupito dell’attenzione  ricevuta e molto probabilmente assocerà anche in futuro il nome dell’azienda ad un’esperienza eccellente che lo ha coinvolto emotivamente. Ora hai capito la differenza tra le due conversazioni?

Nel secondo dialogo il nostro amico sentirà la necessità di  raccontare per primo l’ottima esperienza vissuta perchè avrà voglia di condividerla, anzichè rispondere alla fatidica domanda “ma come ti sei trovato con l’azienda XYZ?”

Distinguiti dalla concorrenza

I consumatori, noi tutti, siamo bombardati quotidianamente da decine di messaggi promozionali che sono quasi tutti uguali; non funzionano più perché sono ripetitivi ed invasivi, una cozzaglia rumorosa e fastidiosa. Perciò, anziché far urlare la tua azienda, prova prima ad ascoltare i tuoi clienti:

• Se la tua azienda offre un prodotto/servizio che offrono in tanti e la qualità è in linea con la concorrenza, perchè dovrei diventare o rimanere tuo cliente? 
• Dammi un motivo convincente che non sia lo sconto di € 50,00 o la promozione per il primo anno di abbonamento (lo fanno già in molti e non incanti  più nessuno). 
• Se anche il tuo servizio è tra i migliori non telefonarmi 4 sere di fila ed evita di bombardare la mia casella email, altrimenti la tua chiamata all’azione (CTA) si trasformerà in una ‘inaudita reazione’ da parte mia.
• Puoi dirmi che la tua azienda è la migliore perché è sul mercato da molti anni ma di per sè non è rilevante; infatti se non è in grado di adattarsi alle nuove esigenze dei clienti diverrà rapidamente obsoleta e andrà fuori mercato.
• Convincimi coi fatti, fornendomi una customer experience unica ed ecellente e che sia quindi nettamente distinguibile dalla concorrenza. Lasci la tua impronta, il tuo marchio di fabbrica. Se ad esempio cito Amazon, immagino che avrai in mente una idea e una sensazione precisa che associ a quel marchio ogni volta qualcuno la nomina.  

Conclusioni