Come vendere dopo una customer experience negativa

Come vendere dopo una customer experience negativa

Ebbene sì, hai letto bene il titolo: pur partendo da una customer experience negativa è possibile recuperare la fiducia del cliente e vendere.

Com’è possibile?

Innanzitutto affrontando la situazione con tempismo (è uno dei requisiti essenziali per offrire un servizio clienti che ti distingue dalla concorrenza) ma per spiegarti come riuscire in questo intento ti racconto una mia esperienza personale.

Qualche giorno fa un’azienda della quale sono cliente è riuscita a stupirmi positivamente farmi letteralmente esclamare ‘WOW!’

Adesso seguimi perché c’è molto da imparare dall’azienda di cui sto per parlarti…

Da un disservizio a un’opportunità di business [case study]

Firma Paolo Fabrizio

L’azienda in questione si chiama Wisestamp ed offre un servizio che consente di personalizzare la firma nella propria email.

In sostanza, aggiungendo foto, widget e link ai tuoi profili social ottieni questo risultato →

Il disservizio:

Settimana scorsa si è verificato un disservizio a causa del quale non è stato temporaneamente possibile accedere/modificare alcune opzioni dal proprio profilo personale. Inizialmente avevo pensato ad un rallentamento del mio caro vecchio MacBook, ma fortunatamente mi sono dovuto ricredere.

Il rimedio: ottimo servizio clienti + up-selling

Cinque giorni fa alle ore 7,50 di mattina accedo alla mia casella Gmail e…improvvisamente appare questo pop-up↓

Rimedio Wisestamp

Questa comunicazione che l’azienda ha inviato ai propri clienti è assolutamente opportuna, strategica e vincente per alcuni motivi che ho provveduto ad evidenziare e numerare nell’immagine di cui sopra:

  1. La prima informazione che risalta è lo sconto offerto (10$) sull’abbonamento per tutti i clienti che non non hanno ancora sottoscritto l’opzione a pagamento.
  2. Anziché un comunicato firmato ‘servizio clienti’  – che può risultare freddo e impersonale – la CEO di Wisestamp ‘ci mette la faccia’ e spiega l’accaduto. Grazie all’utilizzo della foto rende l’azienda più umana agli occhi del cliente, risultando più convincente.
  3. Conferma che la problematica è stata risolta, rassicurando i clienti.
  4. La CEO si scusa per il disservizio occorso. Quello che a prima vista può sembrare un eccesso di umiltà è in realtà un atto di trasparenza e come tale i clienti lo apprezzano moltissimo (incluso il sottoscritto).
  5. Infine, rasserenati gli animi e rassicurati i clienti, l’azienda si può permettere di inserire nella stessa comunicazione una call-to-action per incentivare le vendite del pacchetto ‘premium’ con lo sconto offerto, ‘claim your $10 gift now’-

Sorprendere positivamente unisce

Unione

Immagine: Compfight.com

Ogni attività che prevede una interazione con il cliente è un’opportunità di vendita, sia essa diretta o indiretta. Infatti le aziende più competitive hanno imparato a sfruttare ogni occasione utile per offrire una customer experience memorabile ai propri clienti.

In tal modo attuano una doppia azione:

  • Da un lato un’opera di fidelizzazione per garantirsi introiti costanti e sicuri nel tempo
  • Dall’altro strizzano l’occhio ai potenziali clienti a cui giunge il ‘social tam-tam’ delle esperienze positive di altri.

L’effetto sorpresa che ho evidenziato nel case-study odierno è il frutto di un’azione mirata e ben congegnata perché sintetizza attività di servizio clienti, customer experience e marketing in un’unica comunicazione chiara ed efficace. Chapeau

Conclusioni

E’ compito di ogni azienda che si rispetti intervenire e risolvere i problemi del clienti.

E’ interesse delle migliori aziende farlo prontamente, comunicarlo al meglio e – ove possibile – sorprendere il cliente positivamente 8con un’offerta, rimborso, promozione) per compensare la cattiva esperienza avuta.

Questa è attenzione, cura e soprattutto lungimiranza:

  • Qual’è l’ultima azienda che ti ha sorpreso positivamente?
  • In quale occasione?

Raccontami la TUA esperienza nei commenti↓

 

Immagine in evidenza: Canva.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).

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