Stai chiudendo il cerchio con il cliente?

Conoscerai il detto ‘l’ultimo chiuda la porta!’ Ebbene in qualsiasi conversazione con il cliente quella porta la devi chiudere TU. È nel tuo interesse, altrimenti lo spiraglio si trasforma rapidamente in una pericolosa corrente d’aria. Infatti se lasci qualcosa di non chiarito o non confermato ti troverai a gestire ulteriori conversazioni inutili e ridondanti e non necessariamente piacevoli. Quindi chiudi il cerchio con il cliente per prevenire questi scenari.

1° scenario: bloccato all’ultimo miglio

Premessa: hai gestito una richiesta di assistenza dialogando con il cliente. Al termine della conversazione prometti al cliente che svolgerai un’attività necessaria per risolvere definitivamente il caso. Ad esempio devi:

Chiedere un’informazione / autorizzazione al tuo responsabile.
Svolgere una verifica per la quale hai bisogno di tempo e non vuoi tenere il cliente troppo tempo in attesa.
Contattare un altro reparto affinché svolga l’attività stessa (es. Finance per verificare la registrazione di un pagamento o il magazzino per la conferma dell’avvenuta spedizione della merce).

Purtroppo però non riesci a mantenere la promessa. Nel frattempo il cliente crede invece che ti sia dedicato a quella attività e che quindi tutto fili liscio come l’olio. Di conseguenza vi trovate in prossimità di un incrocio nella nebbia e a fari spenti: la collisione è solo questione di tempo e avverrà quando il cliente ti ricontatterà dicendo: ‘allora è tutto a posto, vero?’

💡 Approfondimento consigliato: cosa succede dopo la conversazione.

2° scenario: cercasi feedback disperatamente

In questo secondo scenario nessuno provvede a dare conferma al cliente, che dopo poche ore inizia a nutrire il dubbio che qualcosa sia andato storto. Di conseguenza il cliente inizia a bersagliarti per telefono, email, live chat, messaging, social (talvolta li utilizza tutti quanti). In stato ansioso, impegna il tuo team di customer service in conversazioni complesse, più lunghe del necessario e soprattutto evitabili. L’esperienza condivisa da Martina, lettrice assidua di Customer Service Culture è lampante: Martina aveva bisogno di chiudere il suo conto corrente e ha seguito la procedura online, sul sito della sua banca. Dopo qualche minuto ha completato l’iter e dalla schermata è comparsa la scritta ‘la tua richiesta di estinzione del mutuo è stata inserita correttamente.’

A caldo Martina ha considerato questa risposta interlocutoria rassicurante, ma dopo 10 giorni di silenzio ha incominciato a dubitare che dall’altra parte del campo non si fosse mosso nulla.
Perciò si è allarmata e ha contattato il customer service per avere spiegazioni.
Invece la pratica era in lavorazione e sarebbe stato sufficiente inviare a Martina una email di aggiornamento sullo stato di avanzamento lavori della sua richiesta. Anche questo caso la mancata chiusura del cerchio con il cliente ha generato un costo oneroso e quantificabile.

💡 Approfondimento: il prezzo salato di un’informazione tardiva.

Conseguenze e opportunità

Gli esempi che ti ho riportato sono tossici e pericolosi. Individuali e rimuovili per tempo perché assorbono tempo e denaro, affossano la produttività del tuo team di assistenza e inquinano l’esperienza del cliente. Essi rappresentano il miglior alibi per chi continua a considerare la relazione con il cliente come un costo. Tu invece sai che non è affatto così, perciò a prescindere dal canale con cui avviene la conversazione, chiudi sempre il cerchio con il cliente.